一、利盟电信业营业厅话费详单打印解决方案（论文文献综述）
魏然[1]（2019）在《驻马店联通公司服务营销策略研究》文中认为近些年通信运营商一直以产品及价格赢取用户,随着经济的发展,用户消费水平及消费观念的提升,通信行业作为服务行业,传统产品和价格的营销方式已经不能适应新的环境,近年来政治、经济、社会及技术方面变化,通信运营商正面临着前所未有的机遇和挑战,回归服务行业本质,潜心扎实开展服务营销才为运营商赢取用户、提升市场份额、提升收入、促进企业长足发展的关键手段。驻马店联通公司虽然近年来在收入和用户增长上取得了一定的成绩,但用户份额和客户净推荐度还比较低,需要通过服务营销理论分析问题,找出提升措施,实现全方位提升。本文主要是运用服务营销策略相关理论知识,对驻马店联通的服务营销策略进行研究分析,找到其在服务营销策略中存在的问题及原因,提出改进措施,得出结论。本文首先运用PEST理论对驻马店联通所处的外部环境进行分析,分析了近年政治、经济、社会及技术方面通信业发展情况,外部环境的变化导致企业在发展中出现的问题和挑战,是驻马店联通服务营销策略的研究背景和意义;其次基于STP理论对驻马店联通目标用户市场进行细分,根据市场特征抓住三类市场是提升用户及收入的关键。然后通过问卷调查方法对驻马店联通现有服务营销策略存在问题研究,运用7Ps理论产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务流程7个方面设计调查问卷,通过对大量用户的调查统计,分析出驻马店联通在服务营销方面存在的的问题和不足。结合调查问卷结果通过实地访谈方法认真分析驻马店联通的服务营销策略问题的原因,并为驻马店联通以后在服务营销方面提出具体的改善措施,使其在服务营销策略方面改进提升,更好地提高服务质量,提升公司业绩。
李小丽[2]（2018）在《盘县联通分公司市场营销渠道管理研究》文中进行了进一步梳理近年来,随着信息技术革命和经济全球化的不断发展,我国通信业得到了前所未有的快速发展。与此同时,我国通信市场的竞争也日趋激烈。在通信市场激烈的竞争格局下,营销渠道已成为决定企业生存和发展的关键因素。目前,我国对于通信市场的营销渠道已有一些研究成果,但是对于营销渠道建设的研究却比较少,尤其是对于县级市场的渠道建设和管理研究更是研究得很少。本文正是从县级市场角度出发,研究盘县联通的营销渠道建设,并为盘县联通的渠道建设进行管理方案设计。这对于盘县联通开展和完善渠道建设有着重要意义,同时,也对联通的其他县级分公司的渠道建设有着启发意义。本文首先阐述了国内外有关营销渠道的理论,通过对营销渠道理论的深入理解和把握,从盘县联通公司的实际出发,对盘县联通的营销环境和现状进行了全面的分析,并运用市场营销优势、劣势理论对盘县联通进行了营销优势、劣势分析。在对盘县联通公司营销环境和现状进行了全方位、多角度的分析之后,对渠道建设的规模和结构进行了深入剖析,指出公司渠道建设存在的五个方面的问题,即渠道的规模不合理、渠道功能不完善、网点布局不合理、渠道伙伴收益来源窄、渠道管理不规范。在此基础上,提出了渠道建设的全方位的管理方案,以管理目标、思路和原则为指导,设计出了营业厅管理方案、代理商管理方案和村级服务站管理方案,并为管理方案的实施给出了一系列保障措施。最后,总结出了盘县联通渠道建设管理的结论。
纪湘云[3]（2016）在《中国移动通信集团X省公司电子渠道运营策略研究》文中研究指明随着4G网络时代的到来,运营商移动业务、固网业务、宽带业务的融合,中国电信、中国联通及中国移动三家传统运营商逐渐从语音业务的竞争过渡到数据业务的竞争；而随着国家对通信资费管控的放开,三家运营商资费出现同质化,优质服务的提供成为未来电信行业竞争的焦点。随着信息技术的不断提高,运营商的渠道发展策略由实体渠道逐渐向电子渠道进行转移。电子渠道具有更低的运营成本、更加广泛的客户接触面、更快速的业务响应的优势。电子渠道从实体渠道的补充变成服务营销体系中的重要组成部分。因此,对在运营商的未来服务提供、业务发展中,优秀的电子渠道运营策略具有长远的意义。本文以中国移动X省公司电子渠道为样本,基于笔者的多年电子渠道运营工作经验及对电子渠道的认知,分析当前X省电子渠道的主要职能、运营目标体系、结构体系及各电子渠道的市场定位,探寻在运营中存在的问题。通过结合渠道建设、市场营销、客户服务等基础知识,从渠道合作、业务承载规划与支撑、营销宣传等方面,为X省移动未来电子渠道发展提出建议,以帮助X省移动能在客户服务中与电信、联通形成竞争优势。
邱超[4]（2015）在《电信运营支撑系统综合帐务模块的设计与实现》文中研究表明业务运营支撑系统（Business&Operation Support System）作为电信行业的核心系统,由最初的计费帐务系统经过长期的网络和业务发展演变而来,是电信行业进行业务开展和日常运营维护所必须的支撑平台,在近年以来,国内电信运营商之间的竞争已经逐渐从之前的网络建设的方向转移到了业务推广和客户服务上来,对于业务软件和应用系统的需求越来越大。随着全业务的运营和4G牌照的发放,竞争也正在逐渐加剧,运营支撑系统作为加强企业间竞争优势和完善企业流程的重要工具,电信运营商对其依赖日趋加深。通过对运营支撑系统的建设,可以更加快速的完成向以市场为重点、以业务为核心的重大转变,也能更好的适应通信技术的发展,提高企业运营效率,降低企业运营成本。随着当前互联网技术的迅猛发展,运营支撑系统对于推动企业未来的发展,将发挥出越来越重要的作用。综合帐务模块作为电信运营的业务支撑系统中的重要组成部分,是电信运营商回款的必要环节,本文选取运营支撑系统的核心模块综合帐务模块进行研究,并加以实现,在此基础上探索运营支撑系统的未来发展方向。本文主要进行了以下工作:（1）在对业务运营支撑系统综合帐务模块相关部分深度调研的基础上,利用现代软件工程理论,对运营支撑系统综合帐务模块进行了需求分析,确定系统的主要功能模块以及非功能性需求。（2）在需求调研的基础上完成了系统的设计,包括系统的架构设计、功能模块设计和数据库设计。（3）基于JSP 2.0、C/C++、Weblogic/Tuxede和Oracle数据库编码实现了系统功能模块,展示部分系统实现界面,最后对系统进行测试。本系统严格按照软件工程理论,从系统的架构、界面的表示,业务的交互,数据的存储等几方面进行了系统的设计工作,充分保证系统的各类指标,能有力的支撑各类综合帐务业务。
连伟[5]（2015）在《基于B/S和C/S混合架构的北京移动自助服务系统设计与实现》文中指出近几年来,自助服务终端作为一种新型服务方式,以其便捷性和实用性等特点,在金融、电信、娱乐、煤气水电等服务行业得到了广泛使用。北京移动自助服务终端从2008年开始投入运营以来取得了良好社会及经济效益,然而随着电子渠道自助客户量的不断增加和部署地点的多样化,自助服务终端系统原本使用的B/S系统架构受到传输速度慢、带宽要求高等问题制约,已不能满足客户使用和业务发展需求,急需有针对性地进行优化完善。课题研究根据目前北京移动自助服务终端系统的特点,设计了新型的B/S和C/S混合系统架构,并通过java等技术实现其设计功能。首先通过对国内外银行、电信行业自助服务系统发展现状进行调查与研究,结合北京移动自助服务系统现状提出了课题研究的必要性。其次对B/S和C/S系统架构优缺点及相关技术进行了分析研究,确定采用B/S和C/S混合架构。在此基础上重新设计客户端与服务器之间的应用程序,分离动态和静态数据传输机制,从而实现大幅降低即时数据传输量,解决困扰目前传输速度缓慢、新增业务扩展受限等问题。重点以缴费子系统的整体需求和业务操作为例设计和实现整个系统。最后全面测试整个系统,据测试结果显示,该系统能购满足网络环境及业务办理需求,达到了预期设计要求。目前该系统已经在北京移动投入运行,运行情况稳定,取得了一定的社会和经济效益,对于自助服务系统在中国移动其他省市公司及相关行业的推广具有借鉴意义。
张博[6]（2014）在《湖南移动电子渠道优化方案研究》文中研究指明随着4G时代的到来、虚拟运营商的进入以及电子商务的飞速发展，处于战略转型的通信运营商正纷纷寻求低成本高效率运营的各种解决方案。电子渠道无疑是降低成本、提升效率的利器之一。相比互联网优秀电商企业，湖南移动电子渠道还存在诸多短板，分析其根本原因并制定有效的优化方案已成为当务之急。本文首先对营销渠道的基础理论及近几年电子渠道领域的研究进展进行了概述，为后续分析提供了理论基础。同时分析总结了电子渠道在行业内的应用情况，提出了通信运营商电子渠道演变的四阶段模型及指出了湖南移动目前所处的位置。本文紧接着从人员团队、业务产品、支撑系统三个方面对湖南移动电子渠道的现状进行了论述及分析，指出了组织架构不匹配是导致系统投资浪费、运营成本过高、议价实力较弱、营销资源匮乏、激励机制缺失、响应周期冗长等问题的主要原因；业务模式不合理是导致业务量流失、客户满意度滑落、品牌号召力减弱等问题的主要原因；以及系统功能不先进是导致营销分析能力不足、精准营销能力不足、对外开放能力不足等问题的主要原因。随后本文明确了优化的目标、原则和策略；详细给出了完善组织架构的手段即明确责任分工、成立专门部门、设立关键绩效指标、计件薪酬激励等；给出了改进业务模式的措施即全量业务承载、专属产品开发、开展精准营销以及与外部电商合作等；给出了提升系统能力的方法即建设精准营销平台、触点营销引擎、能力开放平台以及优化经营分析系统和在线支付能力。为了确保整体方案的有效实施，在本文的最后还给出了相关保障措施建议及效果评估方法。通过本文的研究，为解决湖南移动电子渠道现有问题给出了清晰的思路、细化的措施，方案实施后能较为迅速的改善客户体验和促进业务发展，实现电子渠道由客户服务门户向产品营销门户的转型。希望通过本文的研究，能够为湖南移动或者通信运营商电子渠道的发展提供一定的参考借鉴。
朱庆霞[7]（2013）在《多功能MINI营业厅终端的设计与实现》文中提出随着我国通信技术的迅猛发展,特别是通信技术与计算机技术的融合,通信技术的发展日新月异,一个全新的信息化时代正向我们走来。目前通信技术正在向个人化、数字化、宽带化、综合化、融合化和智能化的方向发展,为人们提供全方位、方便快捷的服务是通信技术发展的目标。但目前,我国农村通信技术还不够完善,对于一些乡村和边远地区,由于其宽带覆盖面不广,具有网银功能的银行在乡镇一级网点设置的少、代理点续费困难等条件的限制,手机开卡、充值缴费仍然很不方便,这在一定程度上影响了乡村通信业务的发展,也给人们的工作和生活造成了不便。面对这种业务需求与通信业务发展的不平衡,MINI营业厅中终端凭着自身强大的优势进入了市场。MINI营业厅终端是基于电子渠道的一种便携式业务办理终端,通过有线或GPRS、SMS无线方式接入总部平台,支持城市、农村、边远地区和其他网点办理话费查询、充值缴费以及2G、3G写卡等业务,与现有的电子渠道相合作,实现全渠道的无缝覆盖。本课题基于上述背景,主要研究一种多端口多功能的便携式终端,通过硬件的设计和程序软件的开发,实现业务查询与办理,支持多功能无线支付,并获取相关票据。一方面方便群众,特别是对年长的用户,不用到营业厅排队,足不出村就能就近办理业务,真正做到把服务送到百姓身边；另一方面终端可以拓展业务范围,实现各种缴费业务,解决现有的缴费渠道独立、分散、不能满足缴费人省时省钱而又能集中一处的缴费需求。系统终端可以通过无线通讯网络操作,支持磁条卡读取、接触式IC卡读取和射频非接触式IC卡读取,可外接电源或电池供电,并兼有语音功能。终端系统采用PHILIPS公司的嵌入式微处理器LPC2220作为硬件的核心处理器,以IAR EWARM为集成开发环境完成终端的软件设计。主要研究的内容包括：终端硬件的模块化设计,软件底层驱动的设计,以及最后人机交互应用的整体实现。终端主要由核心微处理器、与系统运营商平台建立连接的无线通信模块、人机交互界面包括LCD显示屏键盘输入模块、以及完成无线支付行为所必需的外设包括PSAM卡安全加密模块、磁条卡刷卡模块、接触式IC卡身份认证模块、射频非接触式IC卡模块等功能模块组成,最终完成约定好的交易流程,实现业务查询与办理。
沈孟如[8]（2013）在《基于扎根理论的电信运营企业均衡服务研究》文中研究表明近年来,移动通信业务同质化趋势明显,服务层面竞争激烈,在服务资源一定的情况下,如何有效地进行服务资源配置是电信运营企业面临的一个重要课题。随着服务渠道和形式多样化,电信运营领域存在的服务不均衡问题日益凸显,传统的“均衡生产”理论已不能满足市场发展与理论支撑的需求。因此,本文对“均衡生产”进行理论拓展,论证均衡服务的理论基础和现实依据,构建理论模型并进行实证分析,旨在探索通信服务企业的服务资源优化配置问题,以提高消费者满意度、资源有效利用和提升服务竞争力。本文以均衡理论和资源配置优化理论为基础,研究电信运营企业均衡服务问题,着重研究以下内容：（1）以企业存在的现实问题为出发点,对均衡服务进行理论溯源、涵义界定和因素归纳；（2）应用扎根理论的研究方法构建均衡服务理论模型,归纳总结均衡服务的影响因素；（3）运用结构方程模型的研究方法、应用SPSS对调研数据进行分析,对本文所构建的均衡服务理论模型进行验证和修正；（4）通过电信运营企业的实证研究,分析各因素对均衡服务的影响程度,归纳电信运营企业现存的服务不均衡问题及其表现形式,提出优化策略。本文通过研究得出以下结论：（1）均衡服务是指在满足客户需求的前提下,优化各接触点服务资源配置,实现服务均衡性的可持续发展过程,并在此过程中稳步提高客户满意度。（2）均衡服务体现为三方面的均衡：电信运营企业达到服务效率的均衡；用户达到满意度的均衡；考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响,实现的动态均衡。（3）影响均衡服务的三大要素是：服务能力、服务竞争和服务期望。以此为研究基础,电信运营企业的均衡服务影响因素可归纳为五个方面：服务水平、服务协同、盈利能力、服务适度性和满意度贡献。（4）提升电信运营企业的均衡服务水平可从以下两方面均衡入手：一是把握服务能力和服务期望的均衡；二是把握服务能力和服务竞争的均衡。本文创新点如下：一是将制造业中“均衡生产”的思想在服务行业中演绎和应用,论证均衡服务的理论基础和现实依据；二是将“均衡服务”应用于电信运营企业,应用扎根理论的研究方法构建均衡服务理论模型；三是通过结构方程模型的构建和分析对均衡服务理论模型进行实证研究,构建均衡服务影响因素指标体系；四是将均衡服务思想应用于电信运营企业渠道资源管理进行实证分析。
李扬[9]（2013）在《基于服务差异模型的北京移动资费套餐满意度提升策略研究》文中指出全业务经营的环境下,不同运营商之间产品的替代性逐渐增强,三家运营商围绕网络建设、市场拓展及保有、新业务开发、政府公关等方面的竞争也愈演愈烈,顾客满意逐渐成为运营商关注的焦点。为客户提供更好的服务,提升客户满意度,支撑市场更好的发展,成为企业发展的重中之重。调研显示,资费套餐是对各家运营商的标准满意度影响最大的商业过程之一。近年来,资费降价和促销活动的力度也并不小,但客户端对资费的抱怨之声仍然存在。完全依靠压低价格和大力度回馈来提升资费满意度,提升效果日趋弱化,且将给企业带来越来越严重的收入减少压力。本文以顾客满意度理论为基础,通过不满意客户深访调研、第三方座谈会等形式的调研,系统分析了北京移动资费满意度现状。运用服务质量差距5GAP模型,从认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距等四大类服务质量差距入手,挖掘客户不满意原因,明确了客户资费套餐方面“合理定价”、“明白消费”、“明智消费”、“自主选择”的四大核心诉求。通过影响资费套餐满意度的因子影响力分析,将客户不满意因素与企业内部经营系统中的量化数据相结合,定位潜在不满意客户。进而得出结论,运营商要达到增量增收及提升客户资费套餐满意度的双重效果,还需从资费设计、营业厅、热线、电子渠道等客户、服务产品等客户接触点入手,基于客户资费套餐使用轨迹,弥合四大差距,另辟蹊径制定资费套餐适配推荐、简化资费套餐办理、完善全生命周期资费套餐提醒服务、优化话费信息展示和充值交费相关服务、加强资费优惠宣传引导等资费套餐满意度提升的新策略。
刘星宇[10]（2012）在《XX联通公司客户满意度分析与提升研究》文中研究指明随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质,通信企业之间竞争日益激烈,而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争应经不能满足市场需求。改善服务,提升客户满意度已经成为各运营商打开市场局面,保有老客户、争夺新客户的重要途径。在此种大背景下,本文选取XX联通为研究对象,分析各商业流程服务短板,并提出改善策略,指出提升服务品质对赢得市场竞争的重要作用。基于以上选题,本文以服务质量管理、客户满意度等相关理论为基础,系统考察XX联通客户满意度整体情况,深入探索影响固网、2G、3G业务客户满意度的关键质量要素,研究XX联通在各商业过程中服务品质方面的存在的问题。结合XX联通公司现状,本文提出“全面改善,重点推进”的服务改进方向。指出客户服务的理念应贯穿于XX联通企业运营的各个方面,但具体服务的改善应该结合企业自身实力,选取对客户满意度影响最大的方面优先改进。在这一思想指导下,提出在宏观上从网络质量、资费结构、营业厅、电子渠道、客户热线、增值业务等六项商业过程全面入手,对影响客户满意度的各个方面全面改进。具体执行层面,综合本文的数据分析和XX联通现状,选取每一个商业过程中对客户满意度影响最大的质量要素作为重点改善目标。确保将公司有限的资源用于优先改善对客户满意度影响最大的环节。通过对XX联通影响客户满意度各质量要素的分析研究,本文为当前联通公司改善服务质量,有效提升客户满意度提供了一套切实可行的方案。同时,本文对其他通信运营商提升服务质量的工作也有一定借鉴意义。
二、利盟电信业营业厅话费详单打印解决方案（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、利盟电信业营业厅话费详单打印解决方案（论文提纲范文）
（1）驻马店联通公司服务营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究相关文献综述 |
| 1.2.1 国外文献 |
| 1.2.2 国内文献 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 2 论文研究理论基础 |
| 2.1 营销环境PEST分析模型 |
| 2.2 营销战略STP理论 |
| 2.3 服务营销组合策略 7PS |
| 3 驻马店联通公司服务营销现状 |
| 3.1 驻马店联通公司介绍 |
| 3.2 驻马店联通公司服务营销战略 |
| 3.2.1 市场细分 |
| 3.2.2 目标市场选择 |
| 3.2.3 目标市场定位 |
| 4 驻马店联通公司服务营销策略存在问题及原因分析 |
| 4.1 调查问卷整体情况 |
| 4.1.1 调查方法 |
| 4.1.2 调查目的 |
| 4.1.3 调查问卷设计 |
| 4.1.4 调查对象选择 |
| 4.1.5 调查问卷结果 |
| 4.2 驻马店联通公司服务营销策略存在问题 |
| 4.2.1 产品选择度低且失误补救存在问题 |
| 4.2.2 产品价格与供求不匹配且促销不实惠 |
| 4.2.3 渠道网点布局及自助服务存在问题 |
| 4.2.4 促销活动参与度低 |
| 4.2.5 服务人员对客户需求挖掘欠缺 |
| 4.2.6 有形展示物料不够美观 |
| 4.2.7 用户等待时间较长对服务流程不满意 |
| 4.2.8 七项重要紧急性分析 |
| 4.3 驻马店联通公司服务营销存在问题分析 |
| 4.3.1 产品问题原因分析 |
| 4.3.2 价格问题原因分析 |
| 4.3.3 渠道问题原因分析 |
| 4.3.4 促销形式缺乏创新导致参与度低 |
| 4.3.5 人员素质参差不齐掌握挖掘客户需求技能欠缺 |
| 4.3.6 物料制作技能欠缺及管理滞后有形展示物料不美观 |
| 4.3.7 人员及叫号设备欠缺用户等待时间长 |
| 5.驻马店联通公司服务营销组合改进建议 |
| 5.1 产品改进 |
| 5.1.1 产品转型并加强营销过程管理 |
| 5.1.2 宽带延伸服务升级 |
| 5.1.3 通过投诉发现问题完善机制 |
| 5.2 价格改进 |
| 5.2.1 新老用户同权并加强资费公示 |
| 5.2.2 针对竞争环境进一步释放宽带价格红利 |
| 5.3 渠道改进 |
| 5.3.1 增加自营厅人员并对城区划分区域建立社区店 |
| 5.3.2 搭建社会渠道新零售体系 |
| 5.3.3 维护自助式服务设备并加大线上自助服务宣传 |
| 5.4 异业合作拓展促销方式 |
| 5.5 提升人员素质专业化培训客户需求挖掘 |
| 5.6 提升物料制作技能并制定店面标准化规范 |
| 5.7 提升设备配备缩短业务办理流程减短等待时间 |
| 5.8 改进措施优先级 |
| 6 总结 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（2）盘县联通分公司市场营销渠道管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 前言 |
| 1.1 选题背景与意义 |
| 1.2 研究思路与研究方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 理论基础与相关文献综述 |
| 1.3.1 理论基础 |
| 1.3.2 相关文献综述 |
| 2 盘县联通营销环境和现状分析 |
| 2.1 盘县联通营销环境分析 |
| 2.1.1 宏观经济环境分析 |
| 2.1.2 社会环境分析 |
| 2.1.3 通信市场消费者行为分析 |
| 2.1.4 竞争对手分析 |
| 2.2 盘县联通营销现状分析 |
| 2.2.1 盘县联通概况 |
| 2.2.2 盘县联通市场现状 |
| 2.2.3 盘县联通的产品体系现状 |
| 2.2.4 盘县联通客户关系管理 |
| 2.2.5 盘县联通网点分类 |
| 2.2.6 盘县联通营销优劣势分析 |
| 3 盘县联通营销渠道建设及存在的问题分析 |
| 3.1 盘县联通营销渠道建设概述 |
| 3.2 盘县联通营销渠道的规模 |
| 3.2.1 盘县联通营销渠道的长度 |
| 3.2.2 盘县联通营销渠道的宽度 |
| 3.2.3 盘县联通营销渠道的广度 |
| 3.3 盘县联通营销渠道的结构 |
| 3.3.1 营业厅 |
| 3.3.2 专营店 |
| 3.3.3 代理商 |
| 3.4 盘县联通营销渠道建设存在的问题 |
| 3.4.1 营销渠道规模不合理 |
| 3.4.2 营销渠道功能不完善 |
| 3.4.3 网点布局不合理 |
| 3.4.4 营销渠道伙伴收益来源窄 |
| 4 盘县联通营销渠道管理研究——基于AHP模型 |
| 4.1 盘县联通营销渠道管理的目标、思路与原则 |
| 4.1.1 营销渠道管理目标 |
| 4.1.2 营销渠道管理思路 |
| 4.1.3 营销渠道管理原则 |
| 4.2 基于AHP模型的盘县联通营销渠道管理策略 |
| 4.2.1 营销渠道管理AHP模型的构建 |
| 4.2.2 营销渠道管理的具体策略 |
| 4.3 营业厅管理方案 |
| 4.4 代理商管理方案 |
| 4.4.1 代理商控制的管理 |
| 4.4.2 代理商支持的管理 |
| 4.4.3 代理商管理的管理 |
| 4.5 村级服务站管理方案 |
| 5 盘县联通营销渠道建设管理方案实施保障措施 |
| 5.1 建设营销渠道人才队伍 |
| 5.2 加强营销渠道数字平台建设 |
| 5.3 建立和完善营销渠道建设流程 |
| 5.4 深化企业品牌和客户品牌推广 |
| 6 结论 |
| 参考文献 |
| 附录A |
（3）中国移动通信集团X省公司电子渠道运营策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究的背景及意义 |
| 1.2 研究方法 |
| 1.3 论文结构 |
| 1.4 本论文创新之处 |
| 2 文献综述及理论基础 |
| 2.1 移动通信行业电子渠道发展的研究文献综述 |
| 2.2 相关概念界定及和理论基础 |
| 2.2.1 渠道设计理论 |
| 2.2.2 服务营销理论 |
| 2.2.3 客户满意度理论 |
| 2.2.4 市场营销理论 |
| 3 移动通信行业电子渠道宏观环境及发展趋势分析 |
| 3.1 宏观环境PEST分析 |
| 3.1.1 政治因素 |
| 3.1.2 经济因素 |
| 3.1.3 社会环境 |
| 3.1.4 科技因素 |
| 3.2 电子渠道发展趋势分析 |
| 3.3 发展电子渠道的意义 |
| 4 X省移动电子渠道运营现状 |
| 4.1 X省移动电子渠道发展情况概述 |
| 4.1.1 X省移动电子渠道主要职能 |
| 4.1.2 X省移动电子渠道目标体系 |
| 4.1.3 X省移动电子渠道结构体系 |
| 4.2 X省电子渠道管理部门机构 |
| 4.3 X省移动电子渠道发展中存在的问题 |
| 4.3.1 公司整体市场营销政策与电子渠道不匹配 |
| 4.3.2 电子渠道操作复杂 |
| 4.3.3 虽然使用客户数在不断增加,但运营绩效不高 |
| 4.3.4 各渠道间发展不均衡 |
| 4.3.5 电子渠道推广力度低,宣传不到位 |
| 4.3.6 系统支撑能力弱 |
| 4.3.7 多头管理,运营支撑能力缺陷 |
| 5 电子渠道发展经验借鉴 |
| 5.1 国外运营商电子渠道发展经验借鉴 |
| 5.2 国内运营商电子渠道发展经验借鉴 |
| 5.2.1 中国联通 |
| 5.2.2 中国电信 |
| 5.2.3 阿里通信 |
| 5.3 国内其他行业电子渠道发展 |
| 5.3.1 招商银行 |
| 5.3.2 南方航空 |
| 5.3.3 春秋航空 |
| 5.4 集团内其他省优秀经验 |
| 5.5 优秀电子渠道运营经验借鉴 |
| 6 X省移动电子渠道运营策略 |
| 6.1 电子渠道运营的核心策略 |
| 6.2 X省移动电子渠道运营策略制定原则 |
| 6.3 渠道策略 |
| 6.4 业务功能、系统支撑策略 |
| 6.5 服务策略 |
| 6.6 运营策略 |
| 6.7 营销宣传策略 |
| 7 结论 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 有待进一步研究的问题 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）电信运营支撑系统综合帐务模块的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 引言 |
| 1.2 国内外运营支撑系统现状及发展趋势 |
| 1.2.1 国外运营支撑系统现状及发展趋势 |
| 1.2.2 国内运营支撑系统现状及发展趋势 |
| 1.3 本文研究内容 |
| 1.4 本文组织结构 |
| 第二章 系统需求分析 |
| 2.1 功能需求 |
| 2.2 系统技术性能需求 |
| 2.3 数据管理能力需求 |
| 2.4 用户界面设计需求 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 系统设计 |
| 3.1 系统综述 |
| 3.2 功能结构 |
| 3.2.1 综合帐务模型 |
| 3.2.2 综合帐务核心帐单模型 |
| 3.2.3 综合帐务内部模块间关系 |
| 3.2.4 系统配置图 |
| 3.3 系统关键技术 |
| 3.4 处理流程设计 |
| 3.4.1 出帐计算业务功能及流程 |
| 3.4.2 帐单管理业务功能及流程 |
| 3.4.3 缴费管理业务功能及流程 |
| 3.4.4 积分管理业务功能及流程 |
| 3.4.5 信用控制业务功能及流程 |
| 3.4.6 查询服务流程 |
| 3.5 数据库设计 |
| 3.5.1 系统E-R图 |
| 3.5.2 数据库表设计 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 系统实现 |
| 4.1 系统登录 |
| 4.2 帐单管理 |
| 4.3 缴费管理 |
| 4.3.1 普通缴费 |
| 4.3.2 帐户转帐 |
| 4.4 积分查询 |
| 4.5 信用管理 |
| 4.5.1 实时停机 |
| 4.5.2 停机催缴信息查询 |
| 4.6 费用综合信息查询 |
| 4.7 免费分钟数查询 |
| 4.8 本章小结 |
| 第五章 系统测试 |
| 5.1 测试功能点及测试平台 |
| 5.2 业务功能测试 |
| 5.3 性能测试 |
| 5.4 测试结果 |
| 5.5 测试结论 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（5）基于B/S和C/S混合架构的北京移动自助服务系统设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 论文研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 银行自助服务系统研究现状 |
| 1.2.2 电信行业自助服务系统研究现状 |
| 1.2.3 国外自助服务系统研究现状 |
| 1.3 本文主要研究内容及方法 |
| 1.4 本文主要结构 |
| 第2章 相关技术概述 |
| 2.1 J2EE、IIS、.NET技术概述 |
| 2.2 C/S及B/S架构概述 |
| 2.2.1 C/S界定及优点 |
| 2.2.2 B/S界定及优点 |
| 2.2.3 B/S和C/S架构的比较 |
| 2.2.4 基于B/S和C/S的混合架构 |
| 2.3 面向对象的数据库访问方式 |
| 第3章 自助服务系统需求分析 |
| 3.1 系统目标 |
| 3.2 系统功能整体规划 |
| 3.2.1 业务功能 |
| 3.2.2 系统管理功能 |
| 3.3 系统功能说明 |
| 3.3.1 查询类功能 |
| 3.3.2 业务办理类功能 |
| 3.3.3 支付类功能 |
| 3.3.4 权限管理类功能 |
| 3.4 系统性能需求 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 自助服务系统总体设计 |
| 4.1 设计原则 |
| 4.2 系统结构设计 |
| 4.3 系统流程设计 |
| 4.3.1 整体业务流程 |
| 4.3.2 业务受理流程 |
| 4.3.3 自助缴费流程 |
| 4.3.4 自助充值流程 |
| 4.3.5 自助购充值卡流程 |
| 4.3.6 消费查询流程 |
| 4.3.7 信息介绍流程 |
| 4.3.8 发票打印流程 |
| 4.4 系统数据库设计 |
| 4.4.1 本系统的E-R图 |
| 4.4.2 系统的表结构 |
| 4.5 系统安全设计 |
| 4.5.1 应用软件、业务管理安全 |
| 4.5.2 交易数据安全措施 |
| 4.6 本章小结 |
| 第5章 自助服务系统的实现 |
| 5.1 系统开发及运行环境 |
| 5.1.1 配置系统的IIS |
| 5.1.2 系统ASP.NET的配置实现 |
| 5.1.3 ADO.NET数据库访问 |
| 5.2 系统逻辑结构 |
| 5.3 自助服务终端硬件设计 |
| 5.4 自助服务系统软件实现 |
| 5.4.1 自助缴费客户登陆技术的实现 |
| 5.4.2 自助缴费模块的实现 |
| 5.4.3 查询模块的实现 |
| 5.4.4 业务受理模块的实现 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 自助服务系统测试 |
| 6.1 测试环境的建立 |
| 6.2 功能测试 |
| 6.3 压力测试 |
| 6.4 兼容测试 |
| 6.5 安全测试 |
| 6.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）湖南移动电子渠道优化方案研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 插图索引 |
| 附表索引 |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 理论基础及文献综述 |
| 1.2.1 营销渠道基础理论 |
| 1.2.2 电子渠道相关研究 |
| 1.3 国内外电子渠道发展及其借鉴 |
| 1.3.1 电子商务的发展 |
| 1.3.2 非电信业电子渠道 |
| 1.3.3 国外通信运营商电子渠道 |
| 1.3.4 国内通信运营商电子渠道 |
| 1.4 电子渠道发展趋势分析 |
| 1.4.1 系统架构发展趋势 |
| 1.4.2 功能定位发展趋势 |
| 1.5 主要研究内容和框架 |
| 第2章 湖南移动电子渠道现状分析 |
| 2.1 总体概况 |
| 2.1.1 公司概况 |
| 2.1.2 建设历程 |
| 2.1.3 渠道定位 |
| 2.1.4 运营数据 |
| 2.2 人员团队现状分析 |
| 2.3 业务产品现状分析 |
| 2.3.1 已有业务承载 |
| 2.3.2 专属产品设计 |
| 2.3.3 渠道激励政策 |
| 2.4 相关系统现状分析 |
| 2.4.1 相关系统概览 |
| 2.4.2 电子渠道系统 |
| 2.4.3 经营分析系统 |
| 2.4.4 手机支付平台 |
| 2.5 关键问题分析 |
| 2.5.1 组织架构问题 |
| 2.5.2 业务模式问题 |
| 2.5.3 系统功能问题 |
| 第3章 湖南移动电子渠道优化方案 |
| 3.2 总体思路 |
| 3.2.1 目标定位 |
| 3.2.2 主要原则 |
| 3.2.3 关键策略 |
| 3.3 完善组织架构 |
| 3.3.1 职责分工 |
| 3.3.2 团队建设 |
| 3.3.3 绩效考核 |
| 3.3.4 激励政策 |
| 3.4 改进业务模式 |
| 3.4.1 全量业务承载 |
| 3.4.2 专属产品设计 |
| 3.4.3 开展精准营销 |
| 3.4.4 外部电商合作 |
| 3.5 提升系统能力 |
| 3.5.1 经营分析系统优化 |
| 3.5.2 精准营销平台建设 |
| 3.5.3 触点营销引擎建设 |
| 3.5.4 能力开放平台建设 |
| 3.5.5 在线支付功能优化 |
| 第4章 方案实施及预期效果 |
| 4.1 实施步骤 |
| 4.2 保障措施 |
| 4.2.1 人员组织保障 |
| 4.2.2 业务培训保障 |
| 4.2.3 系统安全保障 |
| 4.3 预期效果 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）多功能MINI营业厅终端的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 引言 |
| 1.2 课题研究背景 |
| 1.3 今后发展趋势 |
| 1.4 课题研究意义 |
| 1.5 研究内容 |
| 1.6 论文组织结构 |
| 第二章 终端的总体设计方案 |
| 2.1 功能需求分析 |
| 2.2 应用需求分析 |
| 2.2.1 终端的需求分析 |
| 2.2.2 人机交互界面需求分析 |
| 2.3 终端系统的总体设计 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 终端的硬件设计 |
| 3.1 硬件电路原理 |
| 3.2 核心处理器说明 |
| 3.2.1 微控制器的特性 |
| 3.2.2 微控制器的结构 |
| 3.3 硬件的最小系统设计 |
| 3.3.1 供电电路 |
| 3.3.2 复位电路 |
| 3.3.3 系统时钟 |
| 3.3.4 接口电路 |
| 3.3.5 外部存储系统 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 终端的软件设计 |
| 4.1 软件开发环境的说明 |
| 4.1.1 系统的启动程序 |
| 4.2 系统软件的整体架构 |
| 4.3 模块驱动设计 |
| 4.3.1 LCD模块驱动 |
| 4.3.2 按键模块驱动 |
| 4.3.3 语音模块驱动 |
| 4.3.4 打印机模块驱动 |
| 4.4 应用程序设计 |
| 4.4.1 终端开机设计 |
| 4.4.2 终端设置参数设计 |
| 4.4.3 业务功能设计 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 终端的功能测试 |
| 5.1 终端硬件测试 |
| 5.2 终端软件测试 |
| 5.3 终端业务功能测试 |
| 5.3.1 开关机功能测试 |
| 5.3.2 充值缴费功能测试 |
| 5.3.3 话费查询功能测试 |
| 5.3.4 购买电子卡功能测试 |
| 5.3.5 号卡销售功能测试 |
| 5.3.6 特殊功能测试 |
| 第六章 总结和展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文和参加项目 |
（8）基于扎根理论的电信运营企业均衡服务研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 引言 |
| 本幸摘要 |
| 1.1 论文研究背景和依据 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究目的及研究内容 |
| 1.4 研究思路及结构安排 |
| 1.5 技术路线及研究方法 |
| 1.5.1 技术路线 |
| 1.5.2 研究方法 |
| 1.6 论文创新点 |
| 第二章 文献综述 |
| 本幸摘要 |
| 2.1 均衡服务概述 |
| 2.1.1 均衡服务理念的提出 |
| 2.1.2 均衡服务的含义 |
| 2.1.3 均衡服务的特点 |
| 2.2 均衡服务理论基础 |
| 2.2.1 从均衡生产到均衡服务 |
| 2.2.2 一般均衡理论 |
| 2.2.3 企业资源配置优化理论 |
| 2.2.4 服务管理理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 电信运营企业均衡服务现状 |
| 本幸摘要 |
| 3.1 电信运营企业渠道服务定位 |
| 3.2 电信运营企业渠道服务现状 |
| 3.2.1 全渠道概况 |
| 3.2.2 实体渠道 |
| 3.2.3 呼叫中心 |
| 3.2.4 其他电子渠道 |
| 3.3 均衡服务现状及存在问题 |
| 3.3.1 全渠道业务服务支撑能力不均衡 |
| 3.3.2 电子渠道业务发展不均衡 |
| 3.3.3 实体渠道自有和合作营业厅经营效益和服务质量不均衡 |
| 3.3.4 各类渠道之间负载不均衡 |
| 3.3.5 前后台服务不均衡 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 基于扎根理论的均衡服务理论研究 |
| 本幸摘要 |
| 4.1 研究方案设计 |
| 4.1.1 研究方法 |
| 4.1.2 研究对象 |
| 4.1.3 访谈对象 |
| 4.1.4 数据的取得 |
| 4.2 扎根理论的应用 |
| 4.2.1 一级编码——开放式编码 |
| 4.2.2 二级编码——主轴式编码 |
| 4.2.3 三级编码——选择性编码 |
| 4.3 扎根理论研究结论 |
| 第五章 均衡服务影响因素指标体系构建 |
| 本章摘要 |
| 5.1 均衡服务模型构建及假设 |
| 5.1.1 均衡服务理论模型构建 |
| 5.1.2 均衡服务模型研究假设 |
| 5.2 均衡服务模型假设检验 |
| 5.2.1 问卷设计与数据收集 |
| 5.2.2 研究分析 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 电信运营企业均衡服务实证研究 |
| 本章摘要 |
| 6.1 均衡服务实证研究思路 |
| 6.2 服务能力和服务期望的均衡策略 |
| 6.2.1 管理客户服务期望时机 |
| 6.2.2 扩展现存服务能力 |
| 6.2.3 提高顾客的参与度 |
| 6.2.4 实证分析 |
| 6.3 服务能力和服务竞争的均衡策略 |
| 6.3.1 服务流程诊断和服务触点的分解定义 |
| 6.3.2 服务触点分布与检测 |
| 6.3.3 服务价值承诺与转化 |
| 6.3.4 服务调整和规划 |
| 6.3.5 服务考核和监督 |
| 6.3.6 实证分析 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 主要结论 |
| 7.2 未来研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录一：服务有效性客户满意度问卷 |
| 附录二：均衡服务专家访谈 |
| 附录三：扎根理论方法操作界面(软件ATLAS.ti) |
| 附录四：均衡服务指标重要性量表 |
| 附录五：客户接触点目录 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（9）基于服务差异模型的北京移动资费套餐满意度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景和意义 |
| 1.2 研究目标和方法 |
| 1.3 研究内容和结构 |
| 第二章 理论综述 |
| 2.1 顾客满意度及其调研理论 |
| 2.1.1 顾客满意度理论 |
| 2.1.2 顾客满意度调研的发展 |
| 2.1.3 服务质量差距模型 |
| 2.2 通信行业客户满意度理论应用 |
| 2.2.1 电信服务质量用户满意度指数模型 |
| 2.2.2 北京移动服务差距质量模型应用 |
| 2.3 国内外资费满意度策略研究现状 |
| 2.3.1 国内外资费设计原则及影响因素 |
| 2.3.2 国内外资费设计新趋势 |
| 2.4 国内资费监管政策 |
| 2.5 现有资费满意度研究的不足和本文主要贡献 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 北京移动资费套餐不满意分析 |
| 3.1 资费套餐满意度调研表现 |
| 3.1.1 北京移动资费套餐满意度影响力 |
| 3.1.2 北京移动资费套餐满意度调研表现 |
| 3.1.3 资费套餐设计相关因子贡献分析 |
| 3.2 资费套餐不满意原因定位 |
| 3.2.1 资费套餐不满意专项调研 |
| 3.2.2 资费套餐不满意原因分析 |
| 3.3 潜在资费不满意客户定位 |
| 3.3.1 潜在不满意客户定量指标挖掘 |
| 3.3.2 资费套餐潜在不满意客户识别模型 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 北京移动资费套餐满意度提升策略 |
| 4.1 竞争优劣势分析 |
| 4.2 中国移动其他省市资费提升经验 |
| 4.3 基于客户套餐使用轨迹的资费套餐满意度提升策略研究 |
| 4.3.1 客户套餐使用轨迹划分 |
| 4.3.2 了解套餐状态点提升策略研究 |
| 4.3.3 办理/变更套餐动作点提升策略研究 |
| 4.3.4 使用套餐状态点及动作点提升策略研究 |
| 4.3.5 话费出账动作点提升策略研究 |
| 4.3.6 宣传层面资费套餐满意度提升策略研究 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 结论和下一步研究方向 |
| 5.1 结论 |
| 5.2 下一步研究方向 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（10）XX联通公司客户满意度分析与提升研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.2 研究的思路和方法 |
| 1.3 论文框架 |
| 第2章 文献综述 |
| 2.1 服务质量 |
| 2.2 满意度含义 |
| 2.3 通信业客户服务特点分析 |
| 第3章 XX联通行业环境及服务现状分析 |
| 3.1 通信行业市场特点分析 |
| 3.2 XX联通及主要竞争对手简介 |
| 3.3 XX联通服务组织体系 |
| 3.4 XX联通服务现状分析 |
| 第4章 XX联通客户满意度调查方法及数据分析 |
| 4.1 XX联通客户满意度调查方法 |
| 4.2 XX联通客户满意度分析 |
| 第5章 XX联通服务质量短板分析 |
| 5.1 XX联通分业务服务质量短板 |
| 5.2 XX联通各商业过程短板分析 |
| 第6章 XX联通客户满意度提升建议 |
| 6.1 按市场需求升级线路,全面提升网络质量 |
| 6.2 调整资费结构,完善话单内容 |
| 6.3 推广人性化、规范化的营业厅服务 |
| 6.4 优化网厅设计,加强使用宣传 |
| 6.5 改善客服热线拨打流程,提升业务处理能力 |
| 6.6 推广SP分级管理,挖掘自有增值业务资源 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 本文的主要结论 |
| 7.2 本研究的局限性 |
| 7.3 进一步研究的展望 |
| 附表 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
四、利盟电信业营业厅话费详单打印解决方案（论文参考文献）
- [1]驻马店联通公司服务营销策略研究[D]. 魏然. 河南财经政法大学, 2019(05)
- [2]盘县联通分公司市场营销渠道管理研究[D]. 李小丽. 贵州财经大学, 2018(03)
- [3]中国移动通信集团X省公司电子渠道运营策略研究[D]. 纪湘云. 云南大学, 2016(05)
- [4]电信运营支撑系统综合帐务模块的设计与实现[D]. 邱超. 电子科技大学, 2015(07)
- [5]基于B/S和C/S混合架构的北京移动自助服务系统设计与实现[D]. 连伟. 北京工业大学, 2015(03)
- [6]湖南移动电子渠道优化方案研究[D]. 张博. 湖南大学, 2014(04)
- [7]多功能MINI营业厅终端的设计与实现[D]. 朱庆霞. 扬州大学, 2013(01)
- [8]基于扎根理论的电信运营企业均衡服务研究[D]. 沈孟如. 北京邮电大学, 2013(12)
- [9]基于服务差异模型的北京移动资费套餐满意度提升策略研究[D]. 李扬. 北京邮电大学, 2013(S2)
- [10]XX联通公司客户满意度分析与提升研究[D]. 刘星宇. 山东大学, 2012(05)