一、领导的“微笑服务”（论文文献综述）
于鹏,李宏利,杨斯羽,岳鑫涛,孙峰烈[1]（2020）在《以客户为导向的党支部服务机制的创新实践》文中研究指明一直以来,国网本溪供电公司深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,努力践行人民电业为人民的企业宗旨,全面加强公司党组织标准化建设、规范化管理、品牌化传播,结合地域特色公司整合党组织优势资源打造"七星枫情"微笑服务党支部,探索出一条深化党支部建设创新实践新路,提升党支部在承担急难险重任务中攻坚克难,在服务人民美好生活需要的实践中发挥先锋作用的能力,为公司架起党和人民群众的连心桥,履行社会责任、唱响服务品牌、彰显企业价值,当好经济社会发展先行官,为建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业贡献力量。
冯培元[2]（2019）在《河南省许平南高速公路有限责任公司品牌建设研究》文中认为党的十九大提出,建设交通强国的目标,构筑交通强国建设的“四梁八柱”,高速公路负有重大的历史使命。高速公路是交通基础设施的重要组成部分,是国家交通的命脉,是社会文明服务水平的体现,更是展示各高速公路企业品牌文化形象的重要窗口。高速公路企业实施品牌建设是提高服务品质、企业形象的有效举措,对外有利于增加企业的知名度,提高企业的竞争能力,对内有利于增加员工的归属感、向心力、凝聚力。本文选取河南省许平南高速公路有限责任公司为研究对象。首先,指出许平南公司品牌建设所存在的问题;其次,运用PEST、波特五力模型、SWOT三种工具对许平南高速品牌建设的内外部环境进行分析;然后,提出许平南高速品牌建设的详细方案,包括品牌建设的目标、原则、思路、特征等,并根据“温馨高速路·印象许平南”的品牌内涵,指出品牌建设的主要内容,包括实施品牌发展战略、实施强制排名绩效考核机制、打造科学养护工程、打造“三位一体”的服务体系、温馨保通和高效管理综合一体化、全力推行ETC着力建设智慧高速;最后,提出品牌建设方案实施的四大保障措施。本文旨在以品牌相关理论为依据,围绕许平南公司许平南高速致力于打造国内一流的高速公路管理品牌的目标,用“温馨高速路·印象许平南”这一品牌带动企业向前发展,以系统的品牌建设为公众打造出行的美好文化环境。本文所提的品牌建设方案及保障措施,不仅对于许平南公司在当今环境下的品牌建设具有参考价值,也对同时期的其他同类高速公路企业开展品牌建设具有较强的借鉴意义,具有一定的创新。
杜子禄[3]（2019）在《壮乡百色美，高速分外红》文中研究表明壮者,豪情壮志,立足壮乡;乡者,服务乡亲,奉献社会;红者,根正苗红,永葆本色。百色运营公司将红色精神、党建工作、微笑服务、企业文化不断融合,创建了"壮乡红"党建+服务+文化共享品牌。链接:品牌核心价值:让司乘舒心,让社会放心品牌理念:让微笑成为常态、让安畅成为常态、让洁美成为常态品牌宣传语:壮乡百色美,高速分外红
李辉,程洪恩[4]（2019）在《护理专业培养微笑护士的探讨》文中研究表明微笑是人际交往中最有吸引力的面部表情。对护士来说,微笑在护理工作中有着十分重要的意义。护士的微笑能拉近护患间的距离,护士的微笑服务能增强患者对护士的信任感,微笑也是预防护患纠纷的有效措施,使护士与患者的关系更融洽。学校作为培养白衣天使的基地,不但给学生传授专业知识和职业技能,更要培养学生良好的职业素养,其中微笑服务是护士的基本素养之一,这种职业素养的培养要引起学校的重视。该文探讨了护理专业培养微笑护士的几点做法,希望能给同行提供借鉴。
肖新平[5]（2019）在《中国基层公务员考核管理研究 ——基于组织文化视角》文中研究指明本研究聚焦于中国基层公务员考核制度与考核实效之间的偏差问题或曰考核制度为何难以全面落实和取得预期或理想的效果。针对中国基层公务员考核管理问题进行实地研究与组织文化的分析,结合政府组织发展趋势及基层公务员自身的时代特征及中国公共行政的组织文化特质,提出提升基层公务员考核管理有效性的对策建议。本文主要采用参与观察与深度访谈的方法获取有关资料,以X市政务中心及该市N部门的考核管理为主要研究对象,研究方法主要有文献研究、叙事分析、文本分析、个案分析、跨学科研究以及比较、归纳等。缘起于美国的新公共管理理论及其实践主要借用与学习了西方企业管理的经验做法,主张用企业家精神改革公共部门与重塑政府。诚然,这种做法有其现实的效用与价值,然而这一理论源于企业管理、产生自美国而本身无法摆脱固有的企业文化与美国文化特质。由于公私部门性质与中美国家文化的差异,以重塑政府与企业家精神为主导的新公共管理理论及其绩效考核应用于中国基层公务员考核,不可避免地引发了双重的“组织文化不适应”,即与公共部门组织文化及国家宏观组织文化的不匹配、不契合,并产生经验借鉴、接受与阐释过程的变异与误读等认知偏差,从而导致考核制度难以取得预期与应有的实效。本研究从公私部门的组织文化差异与中西国家宏观组织文化即国家文化差异两种视角进行比较研究,力求对于我国基层公务员考核进行比较客观、全面、系统、深入的组织文化解读与阐释。研究价值:研究的理论价值在于通过整合沙因与霍夫斯泰德的组织文化理论并将其变通作为论文的理论分析框架,对我国基层公务员考核管理的问题存在从组织文化的三个层面进行阐释,同时对于基层公务员考核管理的工具与理论来源即新公共管理及绩效管理进行分析;研究的实践价值在于以个案分析为视角考察2007-2017年十年间X市基层公务员考核管理的发展、演变及其问题的根源,提出建设适应中国公务员考核管理的组织文化的对策建议,如优化公务员考核管理的总体设计、深化对人性向善管理假设的认知、树立以人为本的公务员管理价值导向、提高公务员对考核的知情参与及自我管理、借助优秀传统文化促进组织文化建设等,这些建议有助于深化各方对于基层公务员考核管理的认知,并为今后各地基层公务员的考核管理提供启示、经验借鉴以及具体的改进举措,更好促进基层公务员考核管理实效的提升。研究主要创新点:1.理论创新。鉴于沙因与霍夫斯泰德组织文化理论彼此的相似相容与互补性,将他们加以整合、变通应用,沙因组织文化三个层次基础上,将潜在基本假设层面与国家文化维度对应,并鉴于中国传统社会建立在差序格局与熟人社会基础上人际关系对于考核的重要影响,将性别维度替换为特殊主义维度,从而更有针对性的分析中国基层公务员考核。2.阐释创新。公共部门组织文化的特质在于其任务与职责的公共性,这决定了其所追求的信念与价值观;同时,论证了中国公共行政的组织文化特质在于集体主义的文化倾向,核心是中和思想。3.考核理念的创新。提出人性向善的管理假设与四类人性假设及“去考核”、“考核替代”、“公务员自我管理”等。4.考核举措创新。如公务员考核管理的三级分类管理;德能勤绩廉考核指标具体内容的细化;考核中公务员合法权益的维护与救济;讨论领导与上级交办的其他事项的规范管理;X市考核经验与启示。研究结论:本文研究了基层公务员考核管理制度的实践及问题,得出考核制度之所以难以取得预期与应有实效的原因在于:借鉴企业管理做法的外来的新公共管理理论在应用于中国公务员考核时遭遇了双重的文化不适应,即公私部门组织文化与中西方国家文化的本质差异导致的对于该理论的理念与考核工具接受与阐释过程的变异、误读与认知偏差。公共部门工作职责与任务的公共性决定了其所信奉的信念与价值观与新公共管理主张的竞争、效率、成本、收益、顾客导向等价值理念及理性经济人假设等共享文化假设的不匹配;中国公共行政的组织文化特质在于中国国家文化的集体主义倾向。中国传统的农业社会与农耕文明决定了中国集体主义的生活与生产方式,集体生活与劳作需要家族成员协作与家长的统领,产生了尊卑与亲疏的差序格局,进而形成高权力距离、特殊主义以及长期导向等国家文化特点。
龙丽先[6]（2019）在《民航优秀空中乘务员胜任力模型的构建与验证》文中认为民航业迅猛发展,对空中乘务员（因国内没有明文规定其专有名称,而基本上所有的航空公司均称其为乘务员,因此本文称其为空中乘务员,以下简称空乘）的需求量也日益增加,特别是高素质、高技能的优秀空乘。而胜任力研究的出现帮助解决了传统的人力资源管理手段在选人、用人以及留人等方面的问题。因此,本研究旨在通过对空乘胜任力的研究来发掘影响空乘绩效的关键因素,构建并验证民航空乘的胜任力模型。对空乘自身职业生涯发展、空乘人员管理以及民航强国战略的实施均具有重要的理论与实践意义。本研究将质性研究与量化研究相结合,在前人文献分析的基础之上,采用行为事件访谈法、专家咨询以及问卷调查等方法,对空乘的胜任力模型进行了一系列的实证研究。通过对前人文献资料以及某航空公司空乘培养方案的分析,初步编制了《空乘胜任力编码词典》,后期通过行为事件访谈文本材料的分析对编码词典进行了补充和完善,最后经过专家咨询,确立了具有33项胜任力要素的《空乘胜任力编码词典》。分别是:微笑服务、主动服务、客舱服务技能、安全保障技能、医学知识与急救技能、沟通技能、语言能力、观察能力、注意能力、劝说能力、倾听能力、情绪控制能力、沉着冷静、心理抗压能力、反思能力随机应变能力、耐心、创造力、热情活力、乐观开朗、亲和力、自信、内部合作、跨部门合作、决策力、带教能力、指挥协调能力、全局意识、敬业精神、责任感、成就导向、工作动机、职业忠诚。对20名民用航空公司的空乘进行行为事件访谈,其中包括12名优秀空乘,8名普通空乘。对访谈文本进行了分析,提取出15项空乘所具备的胜任力要素,并对20名专家进行了《空乘胜任力要素重要性调查问卷》的调查,对空乘胜任力要素进行了补充和完善,最终确立了空乘胜任力模型,包括:亲和力、责任心、主动性、合作性、情绪管理、工作热情、安全意识、警觉性、灵活性、心理弹性、客舱服务技能、急救技能、语言技能,共13项。通过编制空乘胜任力问卷,对实测数据进行了因素分析,得出的空乘胜任力模型包括4维度13个因子。4个维度分别为:稳定性、尽责性、客舱专业技能、工作动机与态度。其中稳定性包括:警觉性、灵活性、心理弹性、情绪管理4个因子;尽责性包括:亲和力、责任心、主动性、合作性4个因子;客舱专业技能包括:客舱服务技能、急救技能、语言技能3个因子;工作动机与态度包括:工作热情、安全意识2个因子。在空乘胜任力模型的基础上编制了《空乘胜任力自评问卷》,经验证具有良好的信效度。运用此问卷对所构建的模型进行了验证,证明模型结构良好,概括了空乘的胜任力特征。
鲁妍作[7]（2019）在《政务窗口服务人员情绪劳动策略研究 ——基于广州市政务服务中心的调查》文中认为近年来,我国在建设服务型政府的大背景下,随着集成服务的推进,各级地方政府都设置政务服务中心或行政服务中心,开启了从“一门式”到“一窗式”等一系列改革,以更好地为公众提供服务。政务服务是一项关系型工作,也是一项形象型工作,事关政府与公众的关系、政府形象以及政府的公信力。政务服务窗口工作人员在服务中不仅要付出智力、体力劳动,更要投入大量的情绪劳动:识别服务对象情绪,管理自身情绪,并在服务中展现情绪。但政务服务中的情绪劳动一直未被重视和关注,为此,在借鉴盖伊等学者《公共服务中的情绪劳动》一书中相关理论的基础上,以广州市政务服务中心为研究对象,通过参与观察、访谈、问卷等形式展现窗口服务人员在政务服务中情绪劳动的应对和调节策略,并探讨其节背后的逻辑,同时提出提升政务服务窗口工作人员情绪劳动策略的建议,以改进服务质量、提升公众满意度和政府公信力。研究发现,在政务服务时,窗口工作人员通常采用自然流露、表层扮演、深层扮演、失调扮演四类应对策略;服务结束后,通常采用建设性回避、消极性缺席、支持式员工关系、黑色幽默四类策略调整情绪。政务服务中窗口工作人员情绪劳动策略的展现主要受组织工作要求、服务场景以及个人情绪调节能力等因素的影响。为此,在政务服务窗口人员考核制度、薪酬福利制度的设计中,应重视并嵌入情绪劳动;改善政务服务硬件和软件环境,营造融洽的服务关系和业务伙伴关系;同时,通过组织培训的赋能和个人技巧的提升,增强情绪的自主识别、自我控制、和有效表达能力,真正实现“门好进、脸好看、事好办”,为公众提供贴心有效的服务,进而提升政府形象和公信力。
王延东[8]（2019）在《中铁建德商公司收费站绩效考核体系研究》文中研究指明山东省是高速公路建设起步较早的省份之一,截止2017年山东省高速公路通车里程达到5820公里。根据《山东省高速公路中长期规划（2014-2030年）》调整方案要求,到2030年,总里程将达到8300公里。高速公路通车里程大幅增长,参与企业更加多元化,路网更加密集,竞争更加激烈,客观上对高速公路运营管理提出了更高要求。在高速公路运营管理体系中,收费站作为必不可少的主体单位,其整体管理水平及人员综合素质的高低,直接影响着司乘人员,甚至社会各界对运营企业的满意度,进而影响着车辆通行率、收费额等重要经济指标。为提升管理水平,有必要对高速公路收费站绩效考核体系这一课题进行研究,为提高收费站综合管理水平提供有意义的借鉴。本文以中铁建德商公司收费站为研究对象,首先详细介绍了中铁建德商公司收费站绩效考核现状,通过深度访谈和问卷调查的方式发现目前绩效考核中存在的问题和产生问题的原因。进而从绩效考核总体思路、考核原则、流程、指标、实施、结果运用等方面提出了优化设计方案,最后从强化执行、加强沟通、增强企业文化建设等几个方面提出了保障措施。希望本文的研究对于中铁建德商公司以及类似企业提供一定的借鉴作用和参考价值。
奂倩[9]（2018）在《社会性别与情感劳动过程的制度化 ——基于一家“四星”级宾馆的田野调查》文中研究指明和传统的劳动过程研究不同,情感劳动及其相关研究的出现和发展,既打破了制造业研究的垄断地位,又体现了服务业的特点——生产与消费的同时性,是劳动过程研究向新的研究领域和新的研究内容扩展的表现。和体力劳动、技术劳动不同,情感劳动需要调用劳动者私人的情感以在消费者面前呈现适当的情感状态,在服务组织和劳动者个体共同的调控下,个体的生物性情感成为一种具有交换价值的社会性、消费性的情感。本研究以一家“四星”级宾馆——MF宾馆为田野观察点,运用过程研究的方法,通过参与观察、个案访谈、文件资料收集等方式收集第一手研究资料,在社会性别视角下关注宾馆内部情感劳动的劳动过程。一方面把握“互动式服务工作”中“劳”、“资”、“客”三方主体的互动,厘清情感劳动过程的各个环节,关注社会性别的范畴如何贯穿情感劳动过程的始终;另一方面将两种以“控制”为传统研究核心的情感劳动研究侧重点结合起来,考察服务组织和个体劳动者分别是如何制度化情感劳动过程的各个环节的。本研究发现,在MF宾馆内部,情感劳动过程分为四个环节。情感劳动过程的前三个环节:服务组织情感劳动形象的定位、服务组织招募和挑选合适的情感劳动者、服务组织运用组织化习得体系培训情感劳动者,突出了服务组织制度化情感劳动过程的努力。将社会性别意涵与劳动力再生产相结合,是服务组织制度化情感劳动过程的核心。情感劳动过程的第四个环节是个体劳动者在对客服务中向消费者提供情感劳动。在这一环节中,女性劳动者根据长期劳动实践的经历,对情感展演和情感管理策略分别进行模式化和类型化的总结,体现了个体劳动者制度化情感劳动过程的努力,反映了女性劳动者的能动性和对服务组织控制的反抗。作为一种和“劳”、“资”、“客”三方都有关联的劳动形式,情感劳动的实践对个体劳动者、服务组织以及消费者产生了不同的影响,动态地揭示了情感劳动的实践背后隐藏的付出与回报、控制与反抗。
熊建华[10]（2018）在《浅谈高速公路收费站的微笑服务》文中指出"十二五"期间,全国高速公路里程从2010年的7.4万千米增长至2015年的12.4万千米,年复合增速达到10.8%。根据国务院2017年发布的《"十三五"现代综合交通运输体系发展规划》,预计2020年高速公路建成里程将达到15万千米。随着区域路网的不断完善,司乘出行选择增多,优质服务成为高速公路运营收益的重要增长点。本文阐述了高速公路微笑服务的定义、作用、实施意义及实施方案,微笑服务的最终目的是提供优质服务,提升高速公路运营管理水平,为公众提供更加优质的通行环境。
二、领导的“微笑服务”（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、领导的“微笑服务”（论文提纲范文）
（2）河南省许平南高速公路有限责任公司品牌建设研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 述评 |
| 1.3 研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究内容 |
| 1.4 技术路线 |
| 第2章 基本概念和相关理论 |
| 2.1 基本概念 |
| 2.1.1 品牌 |
| 2.1.2 品牌特征 |
| 2.1.3 品牌建设的内涵 |
| 2.1.4 品牌建设的作用 |
| 2.2 基本理论 |
| 2.2.1 信号理论 |
| 2.2.2 品牌定位理论 |
| 2.2.3 品牌形象理论 |
| 2.2.4 品牌传播理论 |
| 2.2.5 品牌识别理论 |
| 2.3 品牌建设分析工具 |
| 2.3.1 PEST分析法 |
| 2.3.2 五力模型行业分析法 |
| 2.3.3 SWOT分析法 |
| 2.3.4 品牌资产金字塔模型 |
| 第3章 许平南高速公路公司品牌管理现状 |
| 3.1 概况 |
| 3.1.1 河南省许平南高速公路有限责任公司简介 |
| 3.1.2 许平南高速品牌建设现状 |
| 3.2 公司品牌建设存在问题及其原因分析 |
| 3.2.1 品牌定位不精准 |
| 3.2.2 品牌形象比较模糊 |
| 3.2.3 品牌传播缺乏管理 |
| 3.2.4 运营服务保障基础不牢固 |
| 3.2.5 缺少多元化品牌经营 |
| 第4章 品牌建设环境分析 |
| 4.1 宏观环境分析(PEST) |
| 4.1.1 政治环境分析 |
| 4.1.2 经济环境分析 |
| 4.1.3 文化环境分析 |
| 4.1.4 技术环境分析 |
| 4.2 行业环境分析 |
| 4.2.1 供应商讨价还价能力 |
| 4.2.2 购买者议价能力 |
| 4.2.3 潜在进入者的威胁 |
| 4.2.4 替代品威胁 |
| 4.2.5 企业间的竞争 |
| 4.3 SWOT分析 |
| 4.3.1 优势分析 |
| 4.3.2 劣势分析 |
| 4.3.3 机会分析 |
| 4.3.4 威胁分析 |
| 4.3.5 SWOT矩阵分析 |
| 第5章 品牌建设方案 |
| 5.1 品牌建设的目标、原则及思路 |
| 5.1.1 品牌建设目标 |
| 5.1.2 品牌建设原则 |
| 5.1.3 品牌建设思路 |
| 5.2 品牌建设特征与主要任务 |
| 5.2.1 品牌建设特征 |
| 5.2.2 品牌建设主要任务 |
| 5.3 品牌建设实施步骤与主要内容 |
| 5.3.1 品牌建设实施步骤 |
| 5.3.2 品牌建设主要内容 |
| 第6章 河南省许平南高速品牌建设的实施保障 |
| 6.1 党建引领聚力发展 |
| 6.1.1 实施党委“领航”,完善领导机制 |
| 6.1.2 实施支部“筑垒”,夯实基层基础 |
| 6.1.3 实施党员“铸魂”,锤炼党性修养 |
| 6.2 管理创新提质增效 |
| 6.3 树立意识调整结构 |
| 6.4 信息高速驱动发展 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（3）壮乡百色美，高速分外红（论文提纲范文）
| “百色精神”奠定品牌之魂 |
| “三常态”构建品牌骨架 |
| 融合共享，深化品牌建设 |
| 三步走，狠抓落地 |
| 要感动，也要成就 |
| 促发展，追求品质 |
| 链接： |
| ☆搭建“三大阵地”——构筑学习教育体系 |
| ☆突出“五个化”——建立标准化规范化体系 |
| ☆争创“五型党组织”——构建特色支部支撑体系 |
| ☆争当“八个先锋”——筑牢党员先锋引领体系 |
| 链接： |
（4）护理专业培养微笑护士的探讨（论文提纲范文）
| 1 使学生在思想上认识到微笑面对患者对护理工作的重要性 |
| 1.1 微笑服务是社会发展的需要 |
| 1.2 通过医院见习使学生认识到微笑服务的意义 |
| 2 全员动员,营造微笑服务的育人环境 |
| 3 让学生掌握微笑的知识和技巧 |
| 3.1 通过护理礼仪课程学习微笑的知识和技巧 |
| 3.2 借助信息化手段相互学习 |
| 3.3 让微笑成为学生生活中的常态 |
| 3.4 提高层次,寻找最美的微笑 |
（5）中国基层公务员考核管理研究 ——基于组织文化视角（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 导论 |
| 第一节 研究对象与相关概念界定 |
| 一、研究对象界定 |
| 二、相关概念界定 |
| 第二节 研究背景与目的、价值及方法 |
| 一、选题背景 |
| 二、研究目的 |
| 三、研究价值 |
| 四、研究方法 |
| 第三节 文献综述 |
| 一、基层公务员考核已有文献研究统计分析 |
| 二、我国公务员考核的作用与成效 |
| 三、我国公务员考核管理存在问题的研究 |
| 四、我国公务员考核管理问题存在原因的研究 |
| 五、改进公务员考核管理的建议及其问题 |
| 六、古今中外公务员考核管理的启示与借鉴 |
| 第四节 理论基础:组织文化相关理论 |
| 一、文化与组织文化的概念 |
| 二、沙因的组织文化理论 |
| 三、霍夫斯泰德的组织文化理论 |
| 四、应用理论的适用性与可行性 |
| 五、本研究的理论分析与内容框架 |
| 第二章 基层公务员考核管理个案 |
| 第一节 X市政务服务中心的考核管理 |
| 一、X市政务中心相关情况介绍 |
| 二、X市政务中心的考核管理 |
| 三、X市政务中心考核过程诸要素 |
| 四、X市政务中心考核制度执行中遇到的问题 |
| 第二节 X市N局的考核管理 |
| 一、X市N局相关情况介绍 |
| 二、X市N局的平时考核与年终考核 |
| 三、X市N局的晋升考核 |
| 四、X市的其他考核 |
| 第三节 基层公务员考核中的问责 |
| 一、四类问责的案例 |
| 二、对不负责任现象的态度的调查 |
| 本章小结:基层公务员考核管理中的矛盾性 |
| 第三章 基层公务员考核制度的现实效果 |
| 第一节 基层公务员考核管理实践存在的问题 |
| 一、基层公务员考核存在的突出问题 |
| 二、基层公务员考核有效性的影响因素 |
| 三、基层公务员考核规定与考核实践的差距 |
| 第二节 基层公务员考核管理的启示 |
| 一、考核制度的持续改进至关重要 |
| 二、考核奖惩与问责的得当公正至关重要 |
| 三、行政审批局的模式需辩证全面看待 |
| 四、人事绩效考核管理需审慎引入第三方评估 |
| 五、基层公务员考核管理的其他启示 |
| 本章小结:基层公务员考核制度整体设计的思考 |
| 第四章 公私比较:信念与价值观对基层公务员考核管理的影响 |
| 第一节 对新公共管理考核管理理念的认知与接受 |
| 一、基层公务员考核管理观念与理论的来源 |
| 二、如何看待新公共管理理论及其绩效考核工具 |
| 三、新公共管理与新公共服务理念的差异与联系 |
| 四、中国对新公共管理理论及其考核工具的接受与认知偏差 |
| 第二节 公私部门考核管理价值理念追求的差异 |
| 一、强调竞争与协作协同的差异 |
| 二、顾客导向与公共治理导向的差异 |
| 三、效率、成本、收益与多重价值目标的差异 |
| 四、绩效结果导向与公共事务的被动性、延续性的差异 |
| 五、领导者及奖惩激励的权限、结果差异 |
| 小结:绩效考核问题存在有其必然性 |
| 第三节 基层公务员考核管理原则要求与具体操作间的偏差 |
| 一、考核要素的客观公正与有效合理问题 |
| 二、考核实施中的公平与合理问题 |
| 三、业绩评比的可测量性与可比性问题 |
| 四、考核中的形式主义问题 |
| 五、小结:应对基层公务员考核的“表现主义” |
| 第四节 公私部门组织文化的本质差异:公共性及其体现 |
| 一、公务员任务职责的多样性与公共责任问责之难 |
| 二、公务员社会角色与自我形象的公共性 |
| 三、公共部门内部人际关系的公共性 |
| 四、公务员管理经验与领导艺术的必要性 |
| 五、公私部门组织文化差异的根源 |
| 本章小结:新公共管理理念与公共部门价值追寻的貌合神离 |
| 第五章 中西比较:共享文化假设对基层公务员考核管理的影响 |
| 第一节 基层公务员考核管理问题存在的国家文化阐释 |
| 一、集体主义倾向与考核的竞争评比 |
| 二、特殊主义的中和与考核的客观公正 |
| 三、长期导向与人际关系的克制隐忍 |
| 四、高权力距离倾向与领导的重要作用 |
| 五、不确定性规避维度与考核结果的测评 |
| 六、小结 |
| 第二节 新公共管理理论传播与接受的变异 |
| 一、新公共管理理论适用的“美国情境” |
| 二、管理者与理论家自带的文化特性 |
| 三、理论在中国接受的文化土壤 |
| 四、变异:基层公务员考核管理的实际效果 |
| 第三节 问题根源:考核指导理念与国家文化的不匹配 |
| 一、中西方国家文化的比较 |
| 二、中西方国家文化差异的根源 |
| 三、中国国家文化的特质:集体主义文化 |
| 本章小结:共享潜在基本假设对于民族认知模式的塑造 |
| 第六章 建设适应中国公务员考核管理的组织文化 |
| 第一节 优化公务员考核管理制度的总体设计 |
| 一、客观辩证认识考核的作用与功能 |
| 二、整体全面认识考核的宗旨与价值 |
| 三、科学规范考核分类 |
| 四、系统设计考核指标各要素 |
| 第二节 深化对人性向善管理假设与理念的认知 |
| 一、人性的复杂与变化 |
| 二、人性层次与比例的差异和人性假设 |
| 三、应有的管理潜在假设:人性可变与人性向善 |
| 四、人性假设与灰度管理 |
| 第三节 树立以人为本的公务员管理的价值与观念 |
| 一、现代管理要求以人为本的赋能型组织 |
| 二、组织成员期待以人为本的卓有成效的管理者 |
| 三、基层公务员权益维护需要以人为本的组织的强力支持 |
| 四、以人为本的管理需要制度的精细化与人性化 |
| 第四节 提高公务员对考核管理的知情、参与和自我管理 |
| 一、职工主动建言及其实效 |
| 二、适度适时授权职工参与 |
| 三、自我管理与自我效能感 |
| 四、基层公务员的需求特性与考核激励效果的有限性 |
| 第五节 借助优秀传统文化促进政府组织文化建设 |
| 一、客观认识传统文化与基层公务员考核的关系 |
| 二、行政组织文化的特征与重要作用 |
| 三、传统优秀文化的契合传承与转化应用 |
| 本章小结:提升考核管理有效性需要以人为本的组织文化 |
| 第七章 结论与展望 |
| 第一节 公务员考核实效取决于诸多因素的合力 |
| 第二节 组织文化对公务员考核实效的双重影响 |
| 一、基层公务员考核问题存在的原因 |
| 二、基层公务员考核管理问题的组织文化阐释 |
| 三、理论的传播——接受与阐释——变异 |
| 四、结论 |
| 五、创新与不足之处 |
| 第三节 未来中国公务员考核管理 |
| 一、未来我国行政管理的发展趋势 |
| 二、未来公务员个体职业发展的需求 |
| 三、中国公共行政组织文化发展的趋势 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 后记 |
| 在学期间学术成果情况 |
（6）民航优秀空中乘务员胜任力模型的构建与验证（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 引言 |
| 第一章 研究综述 |
| 1.1 胜任力研究综述 |
| 1.1.1 胜任力的起源与发展 |
| 1.1.2 胜任力的含义及分类 |
| 1.1.3 胜任力模型 |
| 1.1.4 胜任力模型的建构方法 |
| 1.1.5 胜任力模型建构的程序 |
| 1.2 关于空乘胜任力的研究 |
| 1.2.1 关于空乘所需具备的能力或素质的研究 |
| 1.2.2 关于空乘所需具备的人格特质与品质的研究 |
| 1.2.3 关于空乘所需具备的专业知识与技能的研究 |
| 1.2.4 空乘胜任力相关研究评述 |
| 第二章 问题提出 |
| 2.1 研究目的 |
| 2.2 研究设计 |
| 2.2.1 概念的界定 |
| 2.2.2 效标样本选取 |
| 2.2.3 研究方法 |
| 2.2.4 研究过程 |
| 2.3 研究意义 |
| 第三章 空乘胜任力要素的提取 |
| 3.1 研究目的 |
| 3.2 研究方法 |
| 3.2.1 专家咨询和行为事件访谈对象 |
| 3.2.2 工具与材料 |
| 3.3 步骤 |
| 3.3.1 编制空乘胜任力编码词典 |
| 3.3.2 抽取正式受访者 |
| 3.3.3 实施行为事件访谈,采集数据 |
| 3.3.4 访谈录音文本转录 |
| 3.3.5 基于文本进行胜任力编码 |
| 3.3.6 数据处理 |
| 3.4 结果分析 |
| 3.4.1 空乘胜任力词典编制结果 |
| 3.4.2 行为事件访谈结果分析 |
| 3.5 小结 |
| 第四章 空乘胜任力模型的构建 |
| 4.1 研究目的 |
| 4.2 研究方法 |
| 4.2.1 研究对象 |
| 4.2.2 研究工具与步骤 |
| 4.3 研究结果 |
| 4.4 小结 |
| 第五章 空乘胜任力自评问卷的编制与模型的验证研究 |
| 5.1 研究目的 |
| 5.2 研究方法与步骤 |
| 5.2.1 研究被试 |
| 5.2.2 研究工具 |
| 5.2.3 研究步骤 |
| 5.2.4 资料的统计与处理 |
| 5.3 结果分析 |
| 5.3.1 项目分析 |
| 5.3.2 探索性因素分析 |
| 5.3.3 验证性因素分析 |
| 5.4 小结 |
| 第六章 讨论 |
| 6.1 空乘胜任力模型分析 |
| 6.1.1 稳定性分析 |
| 6.1.2 尽责性分析 |
| 6.1.3 客舱专业技能分析 |
| 6.1.4 动机与态度分析 |
| 6.2 行为事件访谈法和问卷测评法的运用分析 |
| 6.2.1 行为事件访谈法的运用分析 |
| 6.2.2 问卷测评运用分析 |
| 6.2.3 访谈结果与问卷测评结果差异的原因分析 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究的局限和展望 |
| 7.2.1 本研究不足 |
| 7.2.2 未来展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录一 行为事件访谈纲要 |
| 附录二 空乘胜任力要素重要性调查问卷 |
| 附录三 空乘行为自评问卷(初测问卷) |
| 附录四 空乘胜任力自评问卷(正式问卷) |
| 致谢 |
| 攻读学位期间的研究成果 |
（7）政务窗口服务人员情绪劳动策略研究 ——基于广州市政务服务中心的调查（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和问题 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究问题 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 理论基础 |
| 1.3.1 情绪劳动的内涵 |
| 1.3.2 情绪劳动的作用结果及策略 |
| 1.4 国内外文献综述 |
| 1.4.1 情绪劳动文献综述 |
| 1.4.2 情绪劳动策略文献综述 |
| 1.5 研究思路与内容、方法 |
| 1.5.1 研究思路与内容 |
| 1.5.2 研究方法 |
| 第二章 政务服务中的情绪劳动 |
| 2.1 广州市政务服务中心概述 |
| 2.1.1 广州市政务服务中心窗口职责 |
| 2.1.2 广州市政务服务中心窗口组织架构 |
| 2.2 政务窗口服务中情绪劳动的重要性 |
| 2.2.1 政务窗口服务是关系型工作 |
| 2.2.2 政务窗口服务是形象型工作 |
| 2.3 政务窗口服务中情绪劳动的表现 |
| 2.3.1 识别情绪 |
| 2.3.2 管理情绪 |
| 2.3.3 展现情绪 |
| 第三章 政务服务中的情绪劳动策略 |
| 3.1 情绪劳动中的应对策略 |
| 3.1.1 自然流露 |
| 3.1.2 表层扮演 |
| 3.1.3 深层扮演 |
| 3.1.4 失调扮演 |
| 3.2 情绪劳动后的调节策略 |
| 3.2.1 建设性回避 |
| 3.2.2 消极性缺席 |
| 3.2.3 支持式员工关系 |
| 3.2.4 黑色幽默 |
| 第四章 政务服务中情绪劳动策略选择的逻辑动因 |
| 4.1 情绪劳动策略的规则约束：组织制度需求 |
| 4.1.1 全方位标准的工作要求 |
| 4.1.2 多环节积聚的流程压力 |
| 4.1.3 业务快速变更的专业需求 |
| 4.2 情绪劳动策略的环境控制：服务场景作用 |
| 4.2.1 服务硬环境的束缚 |
| 4.2.2 服务软环境的牵制 |
| 4.3 情绪劳动策略的技巧展现：个人情绪协调 |
| 4.3.1 客观因素的驱动 |
| 4.3.2 主观因素的差异 |
| 第五章 提升政务窗口服务人员情绪劳动策略的建议 |
| 5.1 制度重塑：情绪劳动的嵌入 |
| 5.1.1 绩效评估制度中情绪劳动的纳入 |
| 5.1.2 薪酬福利制度中情绪劳动的显现 |
| 5.1.3 培训制度中情绪劳动能力的提升 |
| 5.2 多方联动：情绪劳动环境的营造 |
| 5.2.1 情绪劳动硬件监督设备的合理使用 |
| 5.2.2 情绪劳动的良性互动 |
| 5.3 技巧展现：情绪劳动主体的赋能 |
| 5.3.1 情绪认知能力的提升 |
| 5.3.2 情绪控制与表达技巧的培养 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 附录1 广州市政府服务中心窗口工作人员情绪劳动认知调查问卷 |
| 附录2 广州市政府服务中心窗口工作人员情绪劳动专题访谈提纲 |
| 致谢 |
（8）中铁建德商公司收费站绩效考核体系研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究技术路线 |
| 第二章 绩效考核相关理论及文献综述 |
| 2.1 绩效考核的基本理论 |
| 2.1.1 绩效的概念 |
| 2.1.2 绩效考核的概念 |
| 2.1.3 绩效考核体系 |
| 2.1.4 绩效考核体系的作用 |
| 2.2 绩效考核的主要方法 |
| 2.2.1 目标管理法 |
| 2.2.2 关键绩效指标法 |
| 2.2.3 360度绩效考核法 |
| 2.2.4 强制正态分布法 |
| 第三章 中铁建德商公司收费站绩效考核现状分析 |
| 3.1 中铁建德商公司及所属收费站简介 |
| 3.1.1 中铁建德商公司简介 |
| 3.1.2 收费站工作职责、岗位设置及人员构成 |
| 3.2 中铁建德商公司收费站绩效考核现状 |
| 3.2.1 绩效考核体系总体情况 |
| 3.2.2 考核目的 |
| 3.2.3 考核原则 |
| 3.2.4 考核对象 |
| 3.2.5 考核周期 |
| 3.2.6 考核内容 |
| 3.2.7 考核结果的运用 |
| 3.3 中铁建德商公司收费站绩效考核存在问题与原因分析 |
| 3.3.1 对管理人员及部分员工代表的绩效考核访谈 |
| 3.3.2 对收费员的绩效考核问卷调查 |
| 3.3.3 收费站绩效考核体系存在的主要问题 |
| 3.3.4 收费站绩效考核体系存在问题的原因分析 |
| 第四章 中铁建德商公司收费站绩效考核体系优化设计 |
| 4.1 优化设计的总体思路 |
| 4.2 收费站站级绩效考核体系优化设计 |
| 4.2.1 考核流程优化设计 |
| 4.2.2 考核指标优化设计 |
| 4.2.3 考核办法优化设计 |
| 4.2.4 考核结果运用优化设计 |
| 4.3 收费站员工绩效考核体系优化设计 |
| 4.3.1 考核流程优化设计 |
| 4.3.2 考核指标优化设计 |
| 4.3.3 考核办法优化设计 |
| 4.3.4 考核结果运用优化设计 |
| 第五章 中铁建德商公司收费站绩效考核实施保障措施 |
| 5.1 绩效考核体系实施过程中可能遇到的主要阻力 |
| 5.1.1 利益重新分配造成的阻力 |
| 5.1.2 习惯思维造成的阻力 |
| 5.2 绩效考核体系有效实施的保障措施 |
| 5.2.1 提供绩效考核组织保证 |
| 5.2.2 制定绩效考核落实计划 |
| 5.2.3 制定绩效考核落实的奖惩机制 |
| 5.2.4 建立绩效考核定期沟通机制 |
| 5.2.5 加强绩效考核辅导 |
| 5.2.6 建设良好的企业文化 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 不足之处和展望 |
| 参考文献 |
| 附录A 绩效考核体系满意度调查问卷 |
| 附录B 绩效考核访谈案例 |
| 附录C 绩效考核得分排序表 |
| 附录D 绩效考核面谈表 |
| 附录E 绩效考核申诉表 |
| 致谢 |
（9）社会性别与情感劳动过程的制度化 ——基于一家“四星”级宾馆的田野调查（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 导论 |
| 第一节 研究缘起 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究问题的提出 |
| 第二节 本文的研究意义和叙述逻辑 |
| 一、本文的研究意义 |
| 二、论文的主旨与框架 |
| 第二章 文献综述与研究设计 |
| 第一节 文献综述 |
| 一、马克思为代表的劳动过程理论的发展脉络 |
| 二、情感劳动研究的发展脉络 |
| 三、女性与“互动式服务工作”研究 |
| 四、文献综述对本文的启示 |
| 第二节 研究设计 |
| 一、研究视角 |
| 二、理论基础 |
| 三、核心概念界定 |
| 第三节 资料来源与研究方法 |
| 一、资料来源及田野点简介 |
| 二、研究方法 |
| 第三章 “客”、“资”互动:企业情感角色定位与女性劳动者的招募 |
| 第一节 本地消费市场与企业情感形象的定位 |
| 一、MF宾馆的历史沿革 |
| 二、市场逻辑与企业情感形象定位 |
| 第二节 女性劳动者的挑选和招募 |
| 一、第一道筛选机制—“性别化年龄”的作用 |
| 二、第二道筛选机制—简单的性格测试 |
| 三、第三道筛选机制—面试中的细节捕捉 |
| 第三节 本章小结 |
| 第四章 “资”、“劳”互动:心理契约、次级社会化、社会控制与情感劳动规则的组织化习得 |
| 第一节 发展型心理契约的建构 |
| 一、“员工第一”的组织文化—家庭观念、家庭责任下的女性劳动者女主人地位的确立 |
| 二、自由而广阔的晋升空间的展示—传奇人物的示范效应,完美情感劳动者形象的建构 |
| 第二节 次级社会化下的员工培训 |
| —、脚本化的业务素质学习—“软技术”的学习与训练 |
| 二、业务素质的考核—实际操作考试以及同事们的直接反馈 |
| 第三节 奖励、惩罚和监督 |
| 一、奖励与惩罚 |
| 二、“全景敞视主义”下的监督 |
| 第四节 本章小结 |
| 第五章 “劳”、“客”互动:女性劳动者情感劳动的实践 |
| 第一节 女性劳动者情感劳动的实践分类 |
| 一、例行化的情感劳动实践—以一名客房部前台服务员的工作日常为例 |
| 二、非例行化的情感劳动实践—应对来自工作和消费者的挑战和攻击 |
| 第二节 女性劳动者情感管理的策略 |
| 一、“前台”中的情感管理策略 |
| 二、“后台”中的情感管理策略—集体宿舍中的嘲弄性共谋 |
| 三、“余留区”的附加作用—来自家庭的支持 |
| 第三节 本章小结 |
| 第六章 情感劳动实践的影响 |
| 第一节 情感劳动对女性劳动者的影响 |
| 一、情感耗竭 |
| 二、不一致的角色身份认同 |
| 第二节 情感劳动对服务组织的影响 |
| 一、情感劳动的提供与收入的不匹配 |
| 二、并不宽松的情感宣泄渠道—来自中高层管理者的约束和监督 |
| 三、劳动者的流失—离职\离职意向 |
| 第三节 来自消费者的反馈 |
| 一、低度接触中的不自然的友善 |
| 二、基于长期接触建立的友好与信任 |
| 第四节 本章小结 |
| 第七章 总结 |
| 第一节 主要研究发现与结论 |
| 一、“劳”、“资”、“客”三方互动与情感劳动过程的四个环节 |
| 二、制度化与情感劳动过程制度化的两个层面 |
| 三、劳动空间、劳动主体与情感的生产和消费 |
| 第二节 进一步讨论的问题 |
| 一、性别与情感劳动—集体的情感劳动vs情感劳动的“他者” |
| 二、针对情感劳动的建议 |
| 第三节 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录一 访谈说明及访谈提纲 |
| 附录二 受访者基本信息 |
| 附录三 2016年客房部、餐饮部培训计划表 |
| 后记 |
（10）浅谈高速公路收费站的微笑服务（论文提纲范文）
| 一、高速公路微笑服务的定义和作用 |
| 二、什么才是优质的微笑服务 |
| 1. 仪表端庄, 表情自然甜美, 面带微笑, 面部表情和蔼可亲, 微笑时真诚、亲切, 充分展示自身的内在美。 |
| 2. 文明用语, 要亲切、完整、规范;咬字清晰、声音适度、语速适中;问候语、送别语每车必说。 |
| 3. 肢体手势, 要有定位感、干净利落、精神饱满, 通过肢体手势在收费全过程中做好与司乘的服务沟通工作。 |
| 三、怎样做好微笑服务 |
| 1. 提高认识、高度重视。 |
| 2. 针对专人、沟通交流。 |
| 3. 以点促面、全面提高。 |
| 4. 注重培训、巩固提升。 |
| 5. 现场监管, 加强规范。 |
| 6. 学习业务、提升素质。 |
| 7. 落实责任、明确分工。 |
| 四、加强微笑服务考核, 不断提升服务质量 |
| 1. 微笑服务的目的。 |
| 2. 微笑服务考核标准。 |
| 3. 微笑服务考核原则和激励措施。 |
| 4. 微笑服务考核方法。 |
| 5. 微笑服务考核达到的效果。 |
| 五、微笑服务的最终要达到的目的是提供优质的服务 |
| 六、结束语 |
四、领导的“微笑服务”（论文参考文献）
- [1]以客户为导向的党支部服务机制的创新实践[A]. 于鹏,李宏利,杨斯羽,岳鑫涛,孙峰烈. 中国电力企业管理创新实践（2019年）, 2020
- [2]河南省许平南高速公路有限责任公司品牌建设研究[D]. 冯培元. 兰州理工大学, 2019(02)
- [3]壮乡百色美，高速分外红[J]. 杜子禄. 中国公路, 2019(24)
- [4]护理专业培养微笑护士的探讨[J]. 李辉,程洪恩. 中国卫生产业, 2019(24)
- [5]中国基层公务员考核管理研究 ——基于组织文化视角[D]. 肖新平. 中共中央党校, 2019(01)
- [6]民航优秀空中乘务员胜任力模型的构建与验证[D]. 龙丽先. 陕西师范大学, 2019(06)
- [7]政务窗口服务人员情绪劳动策略研究 ——基于广州市政务服务中心的调查[D]. 鲁妍作. 广州大学, 2019(01)
- [8]中铁建德商公司收费站绩效考核体系研究[D]. 王延东. 河北工业大学, 2019(06)
- [9]社会性别与情感劳动过程的制度化 ——基于一家“四星”级宾馆的田野调查[D]. 奂倩. 厦门大学, 2018(07)
- [10]浅谈高速公路收费站的微笑服务[J]. 熊建华. 河北企业, 2018(04)