一、以顾客为关注焦点——看商业银行与顾客的关系（论文文献综述）
杨小艳[1]（2019）在《五星级A酒店顾客行为忠诚的影响因素研究》文中指出越来越多的酒店在激烈的竞争中意识到,只有留住忠诚的客户,才能成为这场竞争中的赢家。如何合理利用有限的资源,为客户提供全方位的服务体验并获得客户的认可是各酒店正追寻的发展目标。随着客户消费观念的转变,已经从感性的判断转变成更加倾向于理性的价值判断。以往的研究聚焦于从顾客的角度出发,研究顾客满意度的影响因素,主要以顾客服务期待为研究焦点。然而,实践中酒店管理者很难准确的把握顾客的预期,特别是顾客预期并不是固定不变的,顾客预期还会因顾客的体验和认知的改变而改变。文章笔者发现其实服务本身就存在着某种内在的联系,具有不因顾客的期望高低而改变的属性。顾客忠诚的概念界定划分为心理忠诚和行为忠诚,但是在现实生活中难以量化心理忠诚和行为忠诚,所以本文引进推荐意愿的概念,即推荐值理论。在忠诚顾客实现行为忠诚的过程中,各个环节之间都存在着什么样的关系,又是如何影响着彼此。本文围绕环境—人员—服务质量—客户满足程度—客户忠诚—客户愿意推荐产品为核心展开研究,构建五星级A酒店顾客行为忠诚的影响因素模型（Influencing Factor Model of Customer Behavior Loyalty in Five-Star A Hotel,IFMCBL）。本文在收集酒店日常往来的顾客服务体验反馈邮件中,提取16条指标,通过SPSS因子分析提取5个公因子。使用Amos构建结构方程模型,A酒店位于城市金融中心,不仅地理位置优越,毗邻AAAA旅游景区。游客出行的时间和季节区间区别很明显,为了更好的验证模型的拟合效果,文章构建了商务型顾客模型和度假型顾客模型,并通过进一步的对比分析,得到理论与实证契合度较高的模型。研究结果说明:在顾客一系列的行为忠诚表现中,推荐意愿主要受需求满足程度的影响,需求满足程度由品牌认可度决定。在A酒店顾客服务中,人员接触环节和产品接触环节直接影响顾客需求满足程度,而环境接触环节通过人员接触环节和产品接触环节的中介间接影响顾客需求满足程度。最后利用聚类分析,根据顾客推荐意愿进行分类,分为推荐者、被动者和贬损者。研究结果发现:A酒店推荐者的比率高达59%,被动者占比36%,贬损者为0.4%,酒店顾客净推荐值为58.6%。贬损者在退房体验、大堂氛围、装修风格、维护与保养、会员待遇、员工服务和餐饮体验方面,满意程度很低。我们发现以上7个服务平台基本上归属于环境接触和人员接触环节,酒店营销策略应该侧重于良好大堂环境氛围的建设和加强人员接触环节的服务感知;被动者,即客户即没有贬损酒店的服务或者产品,但是也没有向亲朋好友推荐酒店,介于贬损者和推荐者之间,如果A酒店可以将被动者转化为推荐者,可提高净推荐值的空间很大;尽管推荐者占比很高,但是并不意味着顾客满意于酒店的每个服务环节,为了可以持续强化顾客的行为忠诚,酒店应该针对大堂氛围建设和上网体验两个环节进行营销。本文对当前酒店服务业的发展提出了一些对策和建议并阐述该研究的不足和未来该领域研究的展望。
张悦[2]（2019）在《中国银行DQ分行员工满意度提升对策研究》文中提出近年来,中国在国际市场中逐渐显现出大国地位,与国际市场的契合度更高,一体化进程也在进一步加快。伴随着机遇的同时,各行业也面临着巨大的挑战。在我国金融行业中,国有银行曾经占据着重要位置,经历了一系列股份制改革、商业银行涌现、外资银行注入甚至互联网金融的冲击后,步步维艰。而国有商业银行目前面临最大的难题就是员工满意度下降问题,这对一个企业来说是影响巨大的。因此如何全面的分析国有银行员工满意度问题并提出具体对策,这对国有银行员工满意度的提升,甚至对于整个银行业的持续健康发展都有着重要的现实意义。中国银行DQ分行是老牌国有商业银行在DQ地区的分支机构,多年来为300万DQ百姓做好金融服务。但是最近几年,中国银行DQ分行的发展进程中却面临着极大的挑战。这个挑战就是员工满意度持续下降。员工满意度的下降会导致多种问题出现:员工工作积极性下降、凝聚力不足、企业核心竞争力缺失甚至出现员工离职的现象。本论文以员工满意度相关理论为指导,采用文献研究法、问卷调查法、深度访谈法、归纳法共四种调查方法,分析中国银行DQ分行在员工满意度方面存在的具体问题,主要包括:薪资水平低、职业晋升难、行业地位落差大、行业发展受限、工作模式单一等。基于以上存在的问题,有针对性的提出解决的对策,具体包括:改变薪资标准,为优秀员工开启职业晋升通道,积极面对行业地位的转变,加快企业转型,调整工作模式等。希望通过以上的具体对策能够提升中国银行DQ分行员工满意度,推动中国银行DQ分行稳步向前发展。
杜睿[3]（2019）在《精准营销对顾客忠诚度的影响研究 ——基于B2C电子商务的实证分析》文中研究表明在中国经济发展新时期,市场经济日趋成熟,科技发展突飞猛进,互联网在国民生活的诸多领域均具有不可小觑的重要作用,网络精准营销不但能够在B2C电子商务中帮助消费者从巨大信息数据中快速挖掘出有效信息,而且能够帮助企业建立个性化顾客沟通服务体系,从而有助于实现顾客与企业的合作共赢。本文选取顾客让渡价值作为中介变量,顾客参与作为调节变量,探究精准营销是否对顾客忠诚度产生影响及其影响方式。本文通过问卷调查方式收集研究数据,问卷设计包括关于精准营销（A1-A9）、顾客总价值（B1-B9）、顾客总成本（C1-C8）、顾客忠诚度（D1-D13）与顾客参与（E1-E10）的共49个测量问项,对不同年龄、性别、教育程度、职业、网购经验的人员发放问卷630份,并回收、筛选有效问卷523份。其次,本文运用SPSS23.0软件,对研究数据进行描述性统计分析,对各变量测量量表进行信度与效度分析,对顾客总价值、顾客总成本进行中介作用分析,以及对顾客参与各维度实施调节效应分析,进而从整体上明晰精准营销与顾客忠诚度之间的相互作用。研究发现:（1）精准营销的信息准确性、信息即时性与信息密集性各维度能够正向影响顾客忠诚度,同时能够正向影响顾客总价值、负向影响顾客总成本。（2）顾客总价值正向影响顾客忠诚度,顾客总成本负向影响顾客忠诚度。（3）顾客总价值、顾客总成本在精准营销与顾客忠诚度的影响关系中均具有部分中介作用。（4）顾客参与的工作认知、搜寻信息、人际互动各维度对精准营销正向影响顾客总价值的关系分别具有负向、负向、正向调节效应,对精准营销负向影响顾客总成本的关系分别产生正向、负向、正向调节效应。
夏菁[4]（2017）在《DZ交通公司品牌管理策略优化研究》文中研究表明市场竞争需要拥有品牌,拥有品牌就意味着拥有市场。品牌成功的重要因素是做好品牌营销和建设,而我国各个行业品牌发展的现状参差不齐,全球性的品牌集中在传统的家电、能纺织等行业。我国企业的品牌意识和品牌管理与国际品牌之间还有着很大的差距。近年来,我国的交通运输业有了较快的发展,但我国现有的交通基础设施总体规模仍然很小,不能满足经济社会发展对交通运输不断增长的需求。近年来,随着我国经济的快速发展,出租车行业在城市中迅猛发展,已成为城市公共交通系统中的重要组成部分。就我国出租车行业而言,目前其品牌建设尚停留在品牌运作细枝末节上,缺乏建设出租车行行业强势品牌的理念和动作,出租车行行业品牌管理的成效并不明显。DZ交通公司作为S市运营较早、规模较大的出租车龙头企业,一直以来,凭借独特的资源优势和国家政策扶持,企业营运状况良好,目前已发展成为一家集出租车、物流、旅游业等行业于一体的综合型集团公司,形成公众认可、具有一定价值的企业品牌。但随着互联网的迅速发展,网约车公司的不断强大,其最具优势的出租车业务部分业务萎缩,营运情况呈现下降趋势,而企业对于品牌工作一直处于浅尝辄止的起始状态,集团各个业务版块各自为阵,没有形成品牌连动效应。本文对国内外理论界关于品牌管理策略的相关研究状况进行了比较全面的综述,并提出本文的理论基础。在此基础上,本文从DZ集团品牌管理策略的现状入手,分析其品牌管理策略存在的突出问题和成因,并运用顾客感知价值理论、客户关系理论、品牌资产价值理论,从优化品牌定位策略、品牌塑造策略、品牌维护策略、品牌提升策略、品牌延伸策略等方面系统进行了阐述,最后提出如何实施品牌管理策略优化的保障措施。通过DZ交通公司品牌管理策略的优化,以期提升公司品牌知名度和美誉度,减少顾客的流失,提升企业业绩和核心竞争力。
许璟[5]（2017）在《我国商业银行个人金融业务中顾客参与的影响因素研究》文中提出个人金融业务在西方发达国家商业银行的发展已经进入了成熟期了,而我国商业银行由于在个人金融业务方面的发展起步较晚,如今尚处于起步阶段。商业银行的个人金融业务实际上拥有诸多业务特点,不仅有着较低的业务经营风险、设计的范围较广,并且还具有较大的业务成长空间,可以使得商业银行获得相对稳定的经营收入。正是因为这些特点的存在,使得个人金融业务成为商业银行业务体系中重要的组成部分,逐渐成为其获取经营利润的主要来源。随着我国金融市场改革的不断深化推进,具有时代特色的互联网金融的崛起,使得我国商业银行的个人金融业务面临着激烈的挑战以及新的发展机遇。首先,国内居民的生活水平实现了一段时期的飞速增长,居民财富得到了本质上的积淀,在“扩内需”的经济政策刺激之下,商业银行的个人金融业务需求量日益增多,需求潜力巨大。从国际经验看,人均GDP达到4000美元后,居民消费结构将从生存型向发展型转变,消费结构的升级将带来更大的个人金融业务发展空间;其次,加入WTO以后,我国的金融市场不断向外敞开大门,各大外资银行也纷纷进入我国金融市场并在个人金融业务领域投入了大量资源,这使得我国商业银行在个人金融业务领域不仅要面对国内同业的激烈竞争,更要面对来自外资商业银行的激烈挑战;再次,互联网金融扛着“平等、开放、去中心化”的大旗,在利率市场化及金融脱媒加剧的背景下,向银行传统业务宣战,这些竞争与挑战都无不给我国商业银行的个人金融业务发展带来了巨大的压力。个人金融业务的特点之一就是涉及范围较广,因此离开了顾客的参与,商业银行个人金融业务就无法开展,可以说顾客参与程度是反映商业银行个人金融业务是否成功的主要指标之一。然而,从目前的情况来看,我国商业银行所开展的个人金融业务顾客参与程度远远不够,虽然经过近10年的发展,我国商业银行的个人金融服务在质量和数量上取得了很大的进步,但其发展面临的问题仍然突出。因此,本研究拟从探究个人金融业务顾客参与的影响机制入手,试图通过理论与实证相结合的方式得出各因素与商业银行个人金融业务顾客参与之间的相关关系。具体来说,首先,本文对个人金融银行业务和顾客参与的相关国内外文献进行了梳理和回顾,以发现当前研究的不足之处,为本文明确进一步研究的方向。其次,对相关的概念和理论基础进行了概述,从而为后文的研究奠定了理论基础;同时对顾客参与对商业银行个人金融业务的作用和存在的问题进行了分析。再次,通过对商业银行个人金融业务顾客参与的影响因素,包括前因变量、中介变量以及调节变量的分析,以及采用深度访谈方法,构建了顾客参与影响的理论模型,并在此基础上提出相关的研究假设。之后,根据理论模型和研究假设进行研究设计,包括变量、问卷的设计、预调查分析和数据收集。接着,对商业银行个人金融业务中顾客参与程度的调查问卷进行了基本信息的整合,对各变量做出了相应的描述性统计分析,并采用因子分析的方法对本文所设计出的问卷进行探索性因子分析,对理论模型的假设进行验证性因子分析,进一步分析了人口统计变量对顾客参与的调节作用以及顾客感知价值对顾客参与的中介作用。然后,对招商银行的发展史及个人金融业务进行了阐述,介绍了其个人金融业务的发展历程以及主要特点,并以此总结了招商银行个人金融业务顾客参与对我国商业银行个人金融业务的发展启示。最后,在上文研究的基础上提出基于顾客参与的商业银行个人金融业务发展的提升策略。通过理论和实证研究,本文得出以下几点结论:第一,顾客因素对顾客参与度存在正向影响。这说明顾客的感知风险能力越强,金融知识越丰富,金融需求越大,越有助于让顾客参与到个人金融业务中来。第二,商业银行银行因素对于顾客感知价值有直接的正向作用,商业银行银行因素中,银行品牌、金融产品、物理环境、促销行为、员工行为都积极地影响着顾客参与,并且当这些银行因素越好,越有助于推动顾客参与到个人金融业务中来。第三,顾客感知价值在顾客因素和银行因素与顾客参与关系上起到部分中介的作用。感知价值包括了顾客对服务质量的感知、对品牌的信任与认同、对品牌的忠诚以及对服务质量的满意度等几个方面。第四,人口统计变量对顾客参与度具有一定的调节效应,年龄分布、学历分布、职业分布对顾客参与都起到调节效应,而顾客性格特征的调节效应不明显。第五,通过对招商银行个人金融业务的案例分析进一步验证了本文的理论假设。
汪鹏程[6]（2017）在《安徽舒城农商行“易贷卡”营销策略分析》文中认为商业银行信贷业务发展至今,一直以来都是银行利润最主要的来源,为银行业的发展发挥了不小的作用。但传统贷款业务具有额度大、审核程序多、风险大等特点,并不能满足大部分客户的需求,尤其是广大农村地区,贷款难的问题一直存在。小额贷款业务恰好缓解了这类问题,本文也是从小额贷款产品出发,研究小额信贷目前存在的问题,以及解决方案,以期能够更好的解决农村地区贷款难问题。随着银行业的不断发展,金融产品的不断创新,商业银行之间的竞争也就愈发激烈,为了能在各大银行的竞争中脱颖而出,金融产品的营销就显得尤为重要。要迎接这种挑战,商业银行必须结合自身优势,在金融产品创新的基础上,革新金融产品的营销策略,制定相应的营销策略,积累优质客户,从而获取利润。对于小额信贷产品而言,也不例外。“易贷卡”作为舒城农商行主推的信贷产品,相对于传统信贷业务,具有小额循环贷款、易贷、灵活、自助办理等特点,但目前的营销现状不容乐观,因此如何制定营销策略来带动“易贷卡”的发展也应该成为安徽舒城农商行关注的焦点。本文主要从安徽舒城农商行如何以“易贷卡”为发展机遇,进行产品营销,先介绍了本文的研究背景以及研究意义,然后对国内外文献进行了梳理,近而提出研究方法以及研究思路,并提出了本文的创新点和不足之处;接着从理论出发,介绍了市场营销环境理论、4Ps理论以及STP理论;在相关理论的基础上对安徽舒城农商行“易贷卡”进行了相关介绍,通过市场营销环境理论对其进行营销环境分析;然后通过实地调研法对安徽舒城农商行“易贷卡”营销现状进行调查,取得相关信息及数据后,对“易贷卡”的现行营销策略进行了描述,并提出“易贷卡”现行营销策略所存在的产品缺乏创新、价格优势不明显、促销以及分销渠道利用不合理、员工知识水平参差不齐、产品服务欠缺以及风险控制不足等问题;根据安徽舒城农商行“易贷卡”的营销现状以及营销策略所存在的问题,结合4Ps理论,对“易贷卡”提出产品、定价、渠道、促销四个方面的营销策略优化建议,主要包括加强品牌建设以及产品创新、扩大授信人群、制定新产品以及差别价格策略、加强电子银行渠道建设、制定关系促销策略等等,并根据STP理论提出了市场细分策略优化建议,最终得出相关研究结论。
李忠俊[7]（2013）在《网络环境下我国商业银行零售业务整合营销策略研究》文中进行了进一步梳理本文从国际及国内互联网、网络经济、商业银行零售业务营销环境的现状与发展出发,以网络消费者行为理论、金融中介理论、服务质量理论、顾客满意理论、顾客忠诚度理论等为基础,采用定性和定量相结合的分析方法,围绕网络环境下我国商业银行零售业务的整合营销策略进行了较为系统的研究。本文首先对国内外互联网络、网络经济、商业银行零售业务营销的背景进行了概述和分析,并在商业银行学基础上根据金融中介理论的内涵对商业银行及其零售业务的概念进行了界定。然后通过对商业银行零售业务营销现状与存在的问题进行了分析,在系统分析中国商业银行市场细分和市场定位的基础上,本文确立了网络环境下我国商业银行零售业务整合营销策略框架。该整合营销策略包括三个营销子策略：（1）基于4Ps的营销策略,即产品（Product）、价格（Price）、分销渠道（Place）和促销（Promotion）;（2）基于4Cs的营销策略,即顾客的需求和欲望（Customer’s needs and wants）、顾客获得满足所需的成本（Costto satisfy）、顾客购买的便利性（Convenience tobuy）和与顾客沟通（Communication）;（3）基于4Rs的营销策略,即关联（Relevancy）、节省（Retrenchment）、回报（Reward）和关系（Relationship）。接着,用三章内容分别对我国商业银行营销的三个子策略进行详细分析,提出基于4Ps的产品导向营销策略、基于4Cs的顾客服务导向营销策略和基于4Rs的关系导向营销策略,指出应由三者共同构成网络环境下我国商业银行零售业务新的营销策略。最后,总结前面几章的研究成果,指出文章研究的不足,以及可以进一步深入研究的问题。本文的创新点如下：1.研究对象与研究内容新颖。本文别有新意的以商业银行零售业务的营销策略作为研究对象。而此前,大量原有的商业银行营销研究工作主要集中在公司信贷营销、某个单一渠道（如柜台、电子银行、电话、短信、手机等）方面的营销、某个单一零售产品的营销、其他银行业务方面的营销等,涉及整个商业银行零售业务营销策略的文献也主要是侧重于某一个或大或小的方面,例如趋势分析、模式分析、战略分析、绩效指标等,真正以网络环境下整个商业银行零售业务的营销策略作为研究对象或研究内容的文献还很少。2.研究视角与研究思路独特。本文在总结和提炼前人研究成果的基础上,对网络环境下（尤其在实体与网络高度融合的环境下）商业银行零售业务的传统4Ps营销策略进行了补充,整合与完善基于4Ps的产品导向营销策略、基于4Cs的顾客服务导向营销策略和基于4Rs的关系导向营销策略,以客户价值理论为导向,从向客户提供产品,到主动服务好顾客,再到与顾客建立长期的合作关系,构建对商业银行零售业务的整合营销研究,实现商业银行长期利润为目标。3.整合营销研究结论创新。本文在对我国商业银行零售业务营销策略的研究中,遵循价值发现、价值创造、价值传递、关系升华与价值再创造的研究思路,通过商业银行零售业务与目标客户之间的关系构造与升级过程,得出商业银行零售业务在网络环境下的PCR这一新型营销策略框架,该研究结论对商业银行零售业务的实际营销工作具有一定的指导意义。
余虹[8]（2012）在《基于风险管理的中国商业银行盈利模式研究》文中研究指明2011年,中国银行业交出了一份靓丽的答卷,与实体经济的困境形成了鲜明对比,从而引发了有关银行暴利的大讨论。时隔半年,经济周期下行,存贷利差收窄,金融脱媒加剧,不良贷款上升,诸多因素使人们关注的焦点很快从暴利转向对资产质量的担忧。同样的故事已经在次贷危机和欧债危机中得到充分演绎。这使人们对商业银行的盈利模式进行反思,为什么在获得超额利润之后很快就陷入危机?为什么专营风险的商业银行却因风险失控濒临破产?从基于会计利润的盈利模式和侧重于供给分析的“金融机构观”出发很难找出满意答案。本文按照“提出问题——理论研究——实证研究——对策研究”的研究思路,对商业银行风险盈利模式进行了深入研究。首先,根据“金融功能观”理论和价值链理论,从客户风险服务需求出发,构建了三位一体的风险盈利模型,解析了其风险价值创造的过程,提出了最优风险盈利价值网构建的理论模型。其次,对国外特别是美国商业银行的盈利模式进行了比较,指出了国外现有“发起—转移”风险盈利模式的不足。同时,运用多元线性回归分析、因子分析、聚类分析方法对我国商业银行盈利影响因素进行了实证分析,运用价值链方法和专项调查数据对我国商业银行主要价值创造环节进行了分析,归纳出了我国商业银行现有盈利模式的基本特征。最后,从客户需求、经济增长、监管要求、技术进步等多个层面分析了我国商业银行现有盈利模式和主要价值创造环节面临的挑战,根据风险盈利模式的内在要求,提出了我国商业银行风险盈利模式战略转型的对策建议。根据风险价值创造过程的内在要求,提出了风险价值链转型和风险价值网构建的转型路径。结合金融功能观理论和价值链理论,从客户需求出发,依据风险绩效标准,本文对商业银行的盈利模式得出以下研究结论：1、商业银行的盈利模式本质上是基于风险管理的盈利模式。本文根据“金融功能观”理论,梳理了金融体系分工与专业化演化进程,比较了商业银行核心功能与各阶段风险经营的特征,指出商业银行表面上是资金融通中心,实质是风险经营的中介。此时,风险管理能力不再从属于业务拓展,不再是被动控制、转移、规避风险损失的工具,而是指导战略决策、决定发展目标,主动识别和承担风险,创造风险价值的核心竞争力。商业银行的风险价值创造源于客户的风险服务需求,在战略层面上通过风险经营战略、风险价值创造、风险绩效评估三个环节来实现,在操作层面上,经过风险识别、风险受让、价值创造和绩效评估四个核心环节来完成。在功能层面上,通过对风险通道、风险融资、风险融信、风险融智、风险投资五个核心功能模块的优化组合来实现。商业银行最优风险盈利价值网的构建,应以客户需求为中心,突破企业内部部门和企业边界的束缚,以风险功能模块为基本单元,在整个风险服务产业链的层面进行协同整合。2、商业银行现有盈利模式的缺陷在于风险管理从属于业务扩张,过度放大经营杠杆,系统性风险不断累积乃至爆发。国外商业银行借助金融创新,从“发起——持有”向“发起——转移”模式转型,不断放大其经营杠杆,其失败的根本原因在于让客户承担了超过其风险承受能力的风险,对社会信用和流动性过度透支。国内银行一味追求货币超发下的规模扩张,忽视了经济下行的系统风险。盈利模式唯规模论,经营顺周期,利润主要源于批发业务利差收入,风险管理最终依赖政府隐性担保。在价值链构建上,忽视客户需求,价值链同质,链条冗长重复,资源配置分散、管理效率低下。3、我国商业银行盈利模式和价值链必须向风险盈利模式转型。从战略层面看,应根据客户风险偏好提升和风险承担需求增加的趋势,从单一的“资金融通中介”向全功能的“风险服务中介”转型,包括功能转型、方式转型和绩效评估转型等内容。具体措施包括制定风险经营战略和业务目标体系、风险管理能力升级、风险业务结构升级、构建预警指标体系等。商业银行应根据自身的风险禀赋选择转型路径。从风险盈利价值创造过程看,应按照战略组合风险管理、风险业务结构优化、客户多元化、前瞻性管理研究的转型思路,对风险价值识别、风险受让、风险价值创造、风险绩效评估等进行改造,按照协同整合的原则对各辅助环节转型进行改进。商业银行价值网的构建必须打破企业组织边界的束缚。大银行应建设一体化、全功能的金融控股集团,并注意防范多元化、集团化经营的风险。中小银行应聚焦于最具风险管理优势的价值创造环节,通过战略联盟提供全功能服务,重点防范战略联盟的机会主义风险。
黄霞[9]（2012）在《个人网上银行顾客满意度评价研究》文中提出随着金融全球化进程的加快，银行之间的竞争日益激烈。信息经济浪潮下，网上银行的兴起加剧了银行的竞争。为了在竞争中谋生存求发展，利用因特网开展新业务成为各家银行竞争的焦点。互联网带来的新特点，也使网上银行的经营模式突破了传统银行的多重限制。目前，网上银行不仅是现有银行服务的重要手段，而且为银行在产品、服务等方面拓展新兴业务建立了良好的基础。银行业作为服务性行业，其服务质量的重要性不言而喻；网上银行作为银行业新的竞争焦点，其服务质量同样至关重要。自网上银行诞生以来，国内外已有一些学者们对网上银行的发展策略、网上银行的发展风险及其防范措施、网上银行的监管等问题进行研究，但是对于网上银行顾客满意度的研究还比较少。因此，本文拟对个人网上银行顾客满意度加以深入研究，以期提高个人网上银行的服务质量和服务水平。本文在总结前人研究成果的基础上，首先界定了个人网上银行顾客满意度的含义；接着，采用双因素理论，从保健因素和激励因素两个方面分析了网上银行顾客满意度的影响因素，分别是有用性、易用性、安全性、形象性、响应性、移情性和补偿性，并在此基础之上构建了评价指标体系；然后，基于灰色理论采用灰色定权聚类法，构建了个人网上银行顾客满意度的评价模型；进一步，本文采用问卷调查法获得的第一手数据，对我国个人网上银行顾客满意度进行了实证研究，分析了网上银行市场占有率前十的十家银行的个人网上银行顾客满意度情况；最后针对实证研究的结果，提出了改进网上银行顾客满意度的对策与建议。
刘越西[10]（2013）在《让渡价值对中小商业银行顾客忠诚影响的实证研究》文中进行了进一步梳理中小商业银行实施顾客忠诚管理，可以促进银行利润的增长，成本的降低。同时，有助于中小商业银行建立良好的品牌形象，吸引更多的新顾客。如何制定更好的营销策略来维系顾客关系，加强顾客忠诚度，是近年来银行业关注的热点问题。顾客忠诚的影响因素是多方面的，本文采用顾客让渡价值理论的多个维度进行详细分析，并对顾客忠诚、顾客让渡价值的相关理论和实证研究进行回顾，总结顾客让渡价值与顾客忠诚的关联关系。结合中小商银行的特性完善顾客让渡价值模型量表，建立研究模型和研究假设，并运用SPSS17.0统计分析工具对调查结果进行因子分析、相关分析、回归分析等实证分析方法，得到以下结论：（1）中小商业银行顾客让渡价值存在多个维度，主要包括产品价值、人员价值、服务价值、形象价值、总成本；（2）中小商业银行顾客让渡价值中各维度对顾客忠诚存在不同程度的显着影响。影响表现为：顾客总价值各维度与顾客忠诚成正相关关系，价值越高，顾客忠诚度越高；顾客总成本与顾客流失成负相关关系，总成本越高，顾客忠诚度越低。最后，依据研究结论，对中小商业银行顾客忠诚管理提出相关建议：加强产品效能、建立高效服务规程、培养员工能力、转变营销模式、扩大品牌认知度等，从而为顾客不断的创造或增加让渡价值，达到有效的顾客忠诚管理。
二、以顾客为关注焦点——看商业银行与顾客的关系（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、以顾客为关注焦点——看商业银行与顾客的关系（论文提纲范文）
（1）五星级A酒店顾客行为忠诚的影响因素研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 中国酒店业发展现状 |
| 1.1.2 广州酒店业发展现状 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法和技术线路图 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 技术路线图 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 服务质量、满意度、忠诚度和净推荐值的概念界定 |
| 2.1.1 服务质量概念 |
| 2.1.2 满意度概念 |
| 2.1.3 忠诚度概念 |
| 2.1.4 净推荐值概念 |
| 2.2 服务质量、满意度、忠诚度和净推荐值的影响因素 |
| 2.2.1 服务质量影响因素 |
| 2.2.2 满意度影响因素 |
| 2.2.3 忠诚度影响因素 |
| 2.2.4 净推荐值影响因素 |
| 2.3 服务质量、满意度、忠诚度和净推荐值之间的关系与测评模型 |
| 2.3.1 服务质量测评模型 |
| 2.3.2 满意度与忠诚度关系模型 |
| 2.4 服务质量、满意度和忠诚度的关系研究综述 |
| 本章小结 |
| 第三章 A酒店客户行为忠诚的影响因素模型构建 |
| 3.1 酒店顾客行为忠诚影响因素测量模型指标提取 |
| 3.2 问卷设计和数据采集 |
| 3.2.1 确定本次调查问卷的调研对象 |
| 3.2.2 确定调查内容 |
| 3.3 问卷调查的实施 |
| 3.4 问卷信度和效度分析 |
| 3.4.1 信度分析 |
| 3.4.2 效度分析 |
| 3.5 指标因子的假设检验 |
| 3.6 忠诚行为影响因素指标的确定 |
| 本章小结 |
| 第四章 A酒店客户行为忠诚的影响因素模型分析 |
| 4.1 结构方程模型构建 |
| 4.1.1 研究理论模型 |
| 4.1.2 研究变量 |
| 4.1.3 研究模型的建立 |
| 4.2 商务型顾客与度假型顾客模型的建立 |
| 4.2.1 商务型顾客行为忠诚的影响因素模型构建 |
| 4.2.2 对商务型顾客行为忠诚影响因素模型修正 |
| 4.2.3 度假型顾客行为忠诚的影响因素模型构建 |
| 4.3 商务型和度假型顾客行为忠诚影响因素模型研究结果比较 |
| 4.3.1 商务型顾客和度假型顾客行为忠诚影响因素模型拟合情况比较 |
| 4.3.2 商务型顾客和度假型顾客行为忠诚影响因素模型特点比较 |
| 4.4 顾客推荐意愿聚类分析 |
| 4.4.1 顾客推荐推荐意愿样本的聚类数目 |
| 本章小结 |
| 第五章 培养忠诚客户的对策与措施 |
| 5.1 创建顾客体验反馈中心 |
| 5.1.1 顾客体验反馈中心是独立的部门 |
| 5.1.2 顾客反馈中心实行每周例会制度 |
| 5.2 创建员工职业发展中心 |
| 5.3 建立详细和可衡量的服务标准 |
| 5.4 人员接触环节“建议个人情谊” |
| 5.5 提升“应对线索”的服务技能 |
| 5.6 创建各部门之间“无缝对接”服务 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（2）中国银行DQ分行员工满意度提升对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的及意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究现状评述 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 员工满意度相关概念 |
| 2.1.1 员工满意度的定义 |
| 2.1.2 员工满意度的特征 |
| 2.1.3 员工满意度的影响因素 |
| 2.2 员工满意度相关理论 |
| 2.2.1 马斯洛需求层次理论 |
| 2.2.2 赫兹伯格的双因素理论 |
| 2.2.3 亚当斯的公平理论 |
| 2.2.4 弗鲁姆的期望理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 中国银行DQ分行简介及员工概况 |
| 3.1 中国银行DQ分行简介 |
| 3.2 中国银行DQ分行员工岗位分类 |
| 3.3 中国银行DQ分行员工构成 |
| 3.3.1 性别结构 |
| 3.3.2 学历结构 |
| 3.3.3 年龄结构 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 中国银行DQ分行员工满意度现状调查和存在问题分析 |
| 4.1 员工满意度调查思路 |
| 4.2 问卷调查 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 |
| 4.2.2 调查对象及问卷回收 |
| 4.2.3 问卷调查统计分析 |
| 4.2.4 问卷调查结果汇总 |
| 4.3 访谈调查 |
| 4.3.1 访谈调查内容设计 |
| 4.3.2 访谈调查整理分析 |
| 4.3.3 访谈调查结果汇总 |
| 4.4 中国银行DQ分行员工满意度问题分析 |
| 4.4.1 薪资水平低 |
| 4.4.2 职业晋升难 |
| 4.4.3 行业地位落差大 |
| 4.4.4 企业发展受限 |
| 4.4.5 工作模式单一 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 中国银行DQ分行员工满意度提升对策 |
| 5.1 改变薪资标准 |
| 5.1.1 扩大员工薪资级别 |
| 5.1.2 深化绩效考核机制 |
| 5.1.3 降低企业成本 |
| 5.2 为优秀员工开启职业晋升通道 |
| 5.2.1 清晰职业规划 |
| 5.2.2 开启上升通道 |
| 5.3 积极面对行业地位的转变 |
| 5.3.1 正确认识行业地位转变 |
| 5.3.2 提高服务客户的专业性 |
| 5.4 加快企业转型 |
| 5.4.1 转变传统银行业存贷模式 |
| 5.4.2 开展线上银行服务 |
| 5.5 调整工作模式 |
| 5.5.1 解决国有银行弊病 |
| 5.5.2 丰富员工业余生活 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录1 员工满意度情况调査表 |
| 个人简介 |
| 致谢 |
（3）精准营销对顾客忠诚度的影响研究 ——基于B2C电子商务的实证分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景、研究目的与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 研究对象的界定 |
| 1.2.1 精准营销 |
| 1.2.2 顾客忠诚度 |
| 1.2.3 顾客让渡价值 |
| 1.2.4 顾客参与 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 论文创新点 |
| 第2章 理论基础与文献综述 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 精准营销 |
| 2.1.2 顾客忠诚度 |
| 2.1.3 顾客让渡价值 |
| 2.1.4 顾客参与 |
| 2.2 国内外研究现状 |
| 2.2.1 精准营销的研究现状 |
| 2.2.2 顾客忠诚度的研究现状 |
| 2.2.3 顾客让渡价值的研究现状 |
| 2.2.4 顾客参与的研究现状 |
| 2.3 目前研究不足与本文研究视角 |
| 第3章 理论模型与研究假设 |
| 3.1 理论模型 |
| 3.1.1 变量的定义与测量 |
| 3.1.2 研究模型的提出 |
| 3.2 研究假设 |
| 3.2.1 精准营销对顾客忠诚度的影响 |
| 3.2.2 精准营销对顾客总价值、顾客总成本的影响 |
| 3.2.3 顾客总价值、顾客总成本对顾客忠诚度的影响 |
| 3.2.4 顾客参与各维度对精准营销与顾客总价值关系的调节效应 |
| 3.2.5 顾客参与各维度对精准营销与顾客总成本关系的调节效应 |
| 3.3 研究设计 |
| 3.3.1 样本选择与数据来源 |
| 3.3.2 调查问卷设计 |
| 3.3.3 数据分析工具与分析方法 |
| 第4章 数据分析与假设检验 |
| 4.1 样本资料的描述统计分析 |
| 4.1.1 问卷题项与数据收集 |
| 4.1.2 样本特征信息的描述统计分析 |
| 4.2 信度与效度分析 |
| 4.2.1 信度分析 |
| 4.2.2 效度分析 |
| 4.3 回归分析与假设检验 |
| 4.3.1 精准营销与顾客忠诚度回归分析 |
| 4.3.2 精准营销与顾客总价值、顾客总成本回归分析 |
| 4.3.3 顾客总价值、顾客总成本与顾客忠诚度回归分析.. |
| 4.3.4 顾客总价值对精准营销与顾客忠诚度关系的中介作用分析 |
| 4.3.5 顾客总成本对精准营销与顾客忠诚度关系的中介作用分析 |
| 4.3.6 顾客参与各维度对精准营销与顾客总价值关系的调节效应分析 |
| 4.3.7 顾客参与各维度对精准营销与顾客总成本关系的调节效应分析 |
| 第5章 研究结论与未来展望 |
| 5.1 研究结论分析 |
| 5.2 研究的营销管理建议 |
| 5.3 研究局限性及未来研究方向 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（4）DZ交通公司品牌管理策略优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究目的和内容 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 研究方法和技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.4 本文创新之处 |
| 第2章 国内外理论综述和相关理论基础 |
| 2.1 品牌管理的基本概念界定 |
| 2.2 品牌管理策略的研究综述 |
| 2.3 交通公司品牌管理策略综述 |
| 2.4 国内外相关研究评析 |
| 2.5 相关理论基础 |
| 2.5.1 顾客感知价值理论 |
| 2.5.2 客户关系管理理论 |
| 2.5.3 品牌资产理论 |
| 第3章 DZ交通公司品牌管理策略现状分析 |
| 3.1 DZ交通公司概况 |
| 3.1.1 DZ交通公司企业管理状况 |
| 3.1.2 DZ交通公司组织架构及人员状况 |
| 3.1.3 DZ交通公司市场竞争状况 |
| 3.2 DZ交通公司品牌管理策略现状 |
| 3.2.1 DZ交通公司品牌定位策略 |
| 3.2.2 DZ交通公司品牌传播策略 |
| 3.3 DZ交通公司品牌管理策略调查设计 |
| 3.3.1 问卷设计 |
| 3.3.2 调查实施 |
| 3.4 DZ交通公司品牌管理策略存在问题 |
| 3.4.1 品牌理念不清晰 |
| 3.4.2 品牌管理缺乏执行力 |
| 3.4.3 品牌传播不广泛 |
| 3.5 DZ交通公司品牌管理策略问题的原因分析 |
| 3.5.1 缺少科学的品牌制度支撑 |
| 3.5.2 品牌管理缺乏统一的标准 |
| 3.5.3 品牌管理模式尚不健全 |
| 第4章 DZ交通公司品牌管理策略优化 |
| 4.1 基于社会责任的品牌定位策略 |
| 4.1.1 将社会责任作为品牌内核 |
| 4.1.2 用责任定位来改善管理 |
| 4.2 完善具有文化内涵的品牌塑造策略 |
| 4.2.1 注重对品牌文化的投入 |
| 4.2.2 重视品牌形象塑造 |
| 4.2.3 借力公益活动扩大品牌效应 |
| 4.3 基于客户关系管理的品牌维护 |
| 4.3.1 建立品牌维护机制 |
| 4.3.2 充分发掘和利用老客户资源 |
| 4.3.3 加强品牌危机管理 |
| 4.4 健全基于新信息技术的品牌创新 |
| 4.4.1 运用GPS车辆管理系统 |
| 4.4.2 基于全球定位的智能调度系统 |
| 4.4.3 运用打车软件等新型信息软件 |
| 4.5 运用统一品牌管理策略 |
| 第5章 DZ交通公司品牌管理策略的实施措施 |
| 5.1 健全品牌管理组织机制 |
| 5.1.1 采取品类经理制模式 |
| 5.1.2 培训品牌专业人才 |
| 5.2 建立企业责任报告制度 |
| 5.3 整合品牌传播与沟通 |
| 5.3.1 以消费者感知为导向 |
| 5.3.2 品牌传播通道选择 |
| 5.4 完善品牌资产评估 |
| 5.4.1 设计品牌资产评估的体系 |
| 5.4.2 建立评估改进机制 |
| 第6章 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（5）我国商业银行个人金融业务中顾客参与的影响因素研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究框架与目标 |
| 1.2.1 研究框架 |
| 1.2.2 研究目的 |
| 1.3 研究方法与创新 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 创新点 |
| 2 文献综述 |
| 2.1 关于商业银行个人金融业务的研究现状 |
| 2.1.1 商业银行个人金融业务发展状况的研究 |
| 2.1.2 商业银行个人金融业务影响因素的研究 |
| 2.2 关于顾客参与的研究现状 |
| 2.2.1 顾客参与的内涵 |
| 2.2.2 顾客参与的动机 |
| 2.2.3 顾客参与的维度 |
| 2.2.4 顾客参与的前因研究 |
| 2.2.5 顾客参与的结果 |
| 2.3 关于顾客感知价值的研究现状 |
| 2.3.1 顾客感知价值的内涵 |
| 2.3.2 顾客感知价值的特征 |
| 2.3.3 顾客感知价值驱动因素的研究 |
| 2.3.4 顾客感知价值的维度 |
| 2.3.5 顾客参与与顾客感知价值的关系研究 |
| 2.4 文献评述 |
| 3 相关概念与理论基础 |
| 3.1 商业银行个人金融业务的含义和特点 |
| 3.1.1 商业银行个人金融业务的含义 |
| 3.1.2 商业银行个人金融业务的特点 |
| 3.2 顾客参与的本质与维度划分 |
| 3.2.1 顾客参与的本质 |
| 3.2.2 顾客参与的维度 |
| 3.3 理论基础 |
| 3.3.1 有限理性理论 |
| 3.3.2 目标和目标追求理论 |
| 3.3.3 调节匹配理论 |
| 3.4 我国商业银行个人金融业务顾客参与的作用与存在的问题及原因 |
| 3.4.1 顾客参与对商业银行个人金融业务的作用 |
| 3.4.2 我国商业银行个人金融业务顾客参与存在的问题及原因 |
| 3.5 本章小结 |
| 4 商业银行个人金融业务顾客参与影响因素的理论模型与研究假设 |
| 4.1 商业银行个人金融业务顾客参与的影响因素 |
| 4.1.1 顾客参与的前因变量 |
| 4.1.2 顾客参与的中介变量 |
| 4.1.3 顾客参与的调节变量 |
| 4.1.4 顾客参与影响因素的理论模型 |
| 4.2 前因变量对顾客参与影响的研究假设 |
| 4.2.1 顾客因素对顾客参与的影响 |
| 4.2.2 银行因素对顾客参与的影响 |
| 4.3 中介变量和调节变量对顾客参与影响的研究假设 |
| 4.4 本章小结 |
| 5 研究设计 |
| 5.1 变量的操作性定义与测量 |
| 5.1.1 感知风险 |
| 5.1.2 金融知识 |
| 5.1.3 金融需求 |
| 5.1.4 银行品牌 |
| 5.1.5 金融产品 |
| 5.1.6 物理环境 |
| 5.1.7 促销行为 |
| 5.1.8 员工行为 |
| 5.1.9 顾客参与 |
| 5.1.10 顾客感知价值 |
| 5.2 问卷设计与修订 |
| 5.2.1 问卷设计的重要性 |
| 5.2.2 问卷设计的变量 |
| 5.2.3 问卷设计的原则和方法 |
| 5.2.4 调查目的和样本选择 |
| 5.3 预调查分析 |
| 5.3.1 信度检验 |
| 5.3.2 本文调查问卷的信度检验 |
| 5.3.3 效度检验 |
| 5.3.4 本文调查问卷的效度检验 |
| 5.4 数据收集与分析方法 |
| 5.4.1 问卷的发放与回收 |
| 5.4.2 分析方法 |
| 5.5 本章小结 |
| 6 数据分析与假设检验 |
| 6.1 描述性统计分析 |
| 6.1.1 顾客基本信息的描述性统计分析 |
| 6.1.2 结构变量的描述性统计分析 |
| 6.2 探索性因子分析 |
| 6.3 信度与效度检验 |
| 6.3.1 信度检验 |
| 6.3.2 效度检验 |
| 6.4 理论模型的预测能力 |
| 6.5 顾客参与中介模型假设检验 |
| 6.6 顾客参与的调节效应与人口变量的分析 |
| 6.6.1 调查对象性别对顾客参与度的影响 |
| 6.6.2 顾客年龄对商业银行个人金融业务顾客参与度的影响 |
| 6.6.3 顾客受教育程度对商业银行个人金融业务顾客参与度的影响 |
| 6.6.4 顾客职业对商业银行个人金融业务顾客参与度的影响 |
| 6.7 顾客参与度与顾客感知价值的相关关系 |
| 6.7.1 顾客参与度对顾客感知价值的意义 |
| 6.7.2 顾客参与度对创造感知价值的策略 |
| 6.8 本章小结 |
| 7 案例分析——以招商银行为例 |
| 7.1 招商银行简介 |
| 7.2 招商银行个人金融业务简介 |
| 7.2.1 招商银行个人金融业务种类 |
| 7.2.2 招商银行个人金融业务发展历程 |
| 7.2.3 招商银行个人金融业务的主要特点 |
| 7.3 案例分析 |
| 7.3.1 招商银行个人金融业务的启示 |
| 7.3.2 分析总结 |
| 8 基于顾客参与的商业银行个人金融业务发展的提升策略 |
| 8.1 从影响因素出发 |
| 8.1.1 从顾客影响因素出发 |
| 8.1.2 从银行影响因素出发 |
| 8.1.3 其它因素 |
| 8.2 从顾客感知价值出发 |
| 8.3 本章小结 |
| 9 研究结论与展望 |
| 9.1 研究结论 |
| 9.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录: 调查问卷 |
| 致谢 |
（6）安徽舒城农商行“易贷卡”营销策略分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景与研究意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 国内外研究综述 |
| 一、国外研究现状 |
| 二、国内研究现状 |
| 第三节 研究方法和研究思路 |
| 一、研究方法 |
| 二、研究思路 |
| 三、创新点以及不足 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 第一节 营销环境理论 |
| 一、市场营销微观环境 |
| 二、市场营销宏观环境 |
| 第二节 4PS理论 |
| 第三节 STP理论 |
| 第三章 安徽舒城农商行“易贷卡”营销环境及现状分析 |
| 第一节 安徽舒城农商行“易贷卡”基本情况 |
| 一、安徽舒城农村商业银行概况 |
| 二、安徽舒城农商行“易贷卡”相关介绍 |
| 第二节 安徽舒城农商行“易贷卡”营销环境分析 |
| 一、宏观环境分析 |
| 二、微观环境分析 |
| 第三节 安徽舒城农商行“易贷卡”营销现状调查 |
| 一、实地考察和数据收集 |
| 二、数据归类分析 |
| 三、调查总结 |
| 第四章 安徽舒城农商行“易贷卡”现行营销策略描述 |
| 第一节 安徽舒城农商行“易贷卡”营销现状描述 |
| 一、产品销售现状 |
| 二、定价策略现状 |
| 三、分销渠道现状 |
| 四、促销现状 |
| 第二节 安徽舒城农商行“易贷卡”营销策略存在的问题 |
| 一、产品缺乏创新 |
| 二、价格优势不明显 |
| 三、促销渠道未能充分利用 |
| 四、员工知识水平参差不齐，营销效果较差 |
| 五、产品服务欠缺，系统有待升级 |
| 六、风险控制不足 |
| 七、分销渠道利用不合理 |
| 第五章 安徽舒城农商行“易贷卡”营销策略优化 |
| 第一节 产品营销策略优化 |
| 一、加强品牌建设 |
| 二、适当扩大“易贷卡”授信人群 |
| 三、加快产品创新 |
| 第二节 定价营销策略优化 |
| 一、科学制定新产品价格策略 |
| 二、差别价格策略 |
| 三、制定个人贷款利率测算表 |
| 第三节 渠道营销策略优化 |
| 一、加快各营销渠道整合 |
| 二、适当调整网点布局 |
| 三、加大电子银行渠道建设 |
| 四、开拓新型渠道 |
| 第四节 促销策略优化 |
| 一、制定有效的广告促销策略 |
| 二、制定人员促销策略 |
| 三、制定关系促销策略 |
| 第五节 市场细分策略优化 |
| 一、根据年龄进行市场细分 |
| 二、根据职业进行市场细分 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录A |
| 附录B |
| 致谢 |
（7）网络环境下我国商业银行零售业务整合营销策略研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| Abstract |
| 目录 |
| 1 绪论 |
| 1.1 论文选题背景与研究现状 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究现状 |
| 1.2 问题提出与研究意义 |
| 1.2.1 问题提出 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究思路与研究方法 |
| 1.4 论文结构安排与主要创新 |
| 1.4.1 论文结构安排 |
| 1.4.2 论文主要创新 |
| 2 概念的界定及基础理论文献回顾 |
| 2.1 商业银行及零售业务概念界定 |
| 2.1.1 商业银行概念的界定 |
| 2.1.2 零售业务概念的界定 |
| 2.2 相关市场营销策略理论回顾 |
| 2.2.1 基于4Ps的产品导向营销策略 |
| 2.2.2 基于4Cs的顾客服务导向营销策略 |
| 2.2.3 基于4Rs的关系导向营销策略 |
| 2.3 相关基础理论回顾 |
| 2.3.1 金融中介理论 |
| 2.3.2 服务质量管理理论 |
| 2.3.3 顾客满意度理论 |
| 2.3.4 顾客忠诚度理论 |
| 2.3.5 网络消费者行为理论 |
| 3 我国商业银行零售业务营销现状与问题 |
| 3.1 我国商业银行零售业务营销的现状 |
| 3.2 我国商业银行零售业务营销存在的问题 |
| 3.2.1 商业银行营销环境方面存在的问题 |
| 3.2.2 商业银行营销观念和战略方面存在的问题 |
| 3.2.3 商业银行营销策略方面存在的问题 |
| 3.3 我国商业银行营销策略的对策分析 |
| 3.3.1 国内其他学者对我国商业银行营销策略的对策建议 |
| 3.3.2 本文对我国商业银行营销策略的对策建议 |
| 4 我国商业银行市场细分和定位研究 |
| 4.1 市场细分 |
| 4.1.1 商业银行市场细分的含义与作用 |
| 4.1.2 网络环境下商业银行零售业务的市场细分 |
| 4.2 商业银行的目标市场选择 |
| 4.2.1 商业银行目标市场选择的基本策略 |
| 4.2.2 商业银行目标市场选择的基本因素 |
| 4.3 市场定位 |
| 4.3.1 市场定位理论 |
| 4.3.2 商业银行市场定位的涵义 |
| 4.3.3 商业银行市场定位的原则 |
| 4.3.4 商业银行市场定位的步骤 |
| 4.4 网络环境下我国商业银行市场细分、市场选择和市场定位 |
| 5 我国商业银行基于4Ps的产品导向营销策略研究 |
| 5.1 商业银行4Ps营销组合策略营销 |
| 5.2 商业银行服务产品策略分析 |
| 5.3 商业银行服务产品定价策略分析 |
| 5.3.1 现阶段我国商业银行服务产品定价分析 |
| 5.3.2 想状况下我国商业银行服务产品定价的影响因素 |
| 5.3.3 我国银行业价格体系改革的目标模式 |
| 5.4 商业银行服务产品分销策略分析 |
| 5.4.1 整合、优化现有物理网点资源 |
| 5.4.2 协同发展物理网点和虚拟网点 |
| 5.5 商业银行服务产品促销策略分析 |
| 5.5.1 人员促销决策 |
| 5.5.2 广告促销决策 |
| 5.5.3 营业推广决策 |
| 5.5.4 公共关系决策 |
| 5.6 网络环境下我国商业银行基于4Ps的零售业务产品导向营销策略分析 |
| 6 我国商业银行基于4Cs的顾客服务导向营销策略研究 |
| 6.1 4Cs营销策略分析 |
| 6.1.1 4Cs理论概述 |
| 6.1.2 4Cs理论之顾客策略分析 |
| 6.1.3 4Cs理论之成本策略分析 |
| 6.1.4 4Cs理论之便利策略分析 |
| 6.1.5 4Cs理论之沟通策略分析 |
| 6.2 服务质量分析 |
| 6.2.1 服务质量 |
| 6.2.2 服务质量的测度 |
| 6.2.3 服务质量的评价 |
| 6.2.4 顾客满意与服务质量的关系分析 |
| 6.3 银行服务质量研究 |
| 6.3.1 银行服务质量的概念 |
| 6.3.2 银行服务质量维度的基本构成 |
| 6.3.3 银行服务质量与顾客满意度分析 |
| 6.4 我国商业银行服务质量测评 |
| 6.4.1 网络环境下我国商业银行服务质量与用户满意度模型 |
| 6.4.2 中国商业银行顾客满意度模型 |
| 6.5 网络环境下我国商业银行基于4Cs的顾客服务导向营销策略分析 |
| 7 我国商业银行基于4Rs的关系导向营销策略研究 |
| 7.1 商业银行4Rs营销组合策略营销 |
| 7.1.1 4Rs营销策略产生的背景 |
| 7.1.2 4Rs营销理论的核心问题是关系 |
| 7.1.3 4Rs营销策略的目的是为了创造关系价值 |
| 7.2 商业银行4Rs营销理论之关联策略分析 |
| 7.2.1 专业能力 |
| 7.2.2 商品能力 |
| 7.3 商业银行4Rs营销理论之节省策略分析 |
| 7.3.1 技术能力 |
| 7.3.2 便利能力 |
| 7.4 商业银行4Rs营销理论之报酬策略分析 |
| 7.4.1 品味能力 |
| 7.4.2 时间能力 |
| 7.5 商业银行4Rs营销理论之关系策略分析 |
| 7.5.1 服务能力 |
| 7.5.2 经历能力 |
| 7.6 网络环境下我国商业银行基于4Rs的关系导向营销策略分析 |
| 8 结论、研究局限与展望 |
| 8.1 结论 |
| 8.2 研究局限 |
| 8.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 在读博期间的科研成果目录 |
（8）基于风险管理的中国商业银行盈利模式研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 导论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实践意义 |
| 1.3 研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究内容与研究框架 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 1.5 创新之处 |
| 2 文献综述 |
| 2.1 有关盈利模式的文献综述 |
| 2.1.1 有关商业模式本质的文献 |
| 2.1.2 有关商业模式构成要素、结构及功能的文献 |
| 2.1.3 有关商业模式创新的文献 |
| 2.2 价值链、价值网相关文献 |
| 2.2.1 价值链理论的演化 |
| 2.2.2 价值创造与商业模式创新的文献 |
| 2.2.3 价值链视角的顾客价值相关文献 |
| 2.3 有关银行商业模式、盈利模式和经营模式的文献 |
| 2.3.1 国外有关银行盈利模式的文献 |
| 2.3.2 国内有关银行盈利模式的文献 |
| 2.4 有关商业银行价值链的文献 |
| 2.5 有关银行风险经营的相关文献 |
| 2.5.1 国外相关文献 |
| 2.5.2 国内相关文献 |
| 2.6 现有文献评述 |
| 2.6.1 现有文献带来的启示 |
| 2.6.2 现有文献的不足 |
| 3 商业银行风险盈利模式的理论研究 |
| 3.1 基于风险视角的相关概念 |
| 3.1.1 风险、风险价值与会计利润 |
| 3.1.2 银行风险盈利模式的界定 |
| 3.1.3 商业银行的风险类型、风险收益率及其影响因素 |
| 3.2 商业银行现有盈利模式简析 |
| 3.2.1 基于经济资本的盈利模式 |
| 3.2.2 基于流程再造的盈利模式 |
| 3.2.3 基于动态风险的盈利模式 |
| 3.2.4 传统商业银行盈利模式的价值链解析 |
| 3.3 商业银行的风险经营特质及其演化 |
| 3.3.1 商业银行的风险经营特质 |
| 3.3.2 商业银行风险经营演化的阶段特征 |
| 3.4 客户风险服务需求的产品分析与功能分析 |
| 3.4.1 客户风险服务需求的产品分析 |
| 3.4.2 客户金融服务需求的功能分析 |
| 3.5 商业银行风险管理能力要素构成解析 |
| 3.5.1 资源要素 |
| 3.5.2 能力要素 |
| 3.6 商业银行盈利模式的影响因素 |
| 3.6.1 系统性因素的影响 |
| 3.6.2 行业因素的影响 |
| 3.6.3 自身因素的影响 |
| 3.6.4 发展阶段的影响 |
| 3.7 商业银行风险盈利模式解析 |
| 3.7.1 基于风险价值创造的商业银行风险盈利模式解析 |
| 3.7.2 风险战略环节的价值活动 |
| 3.7.3 风险价值创造环节的价值活动 |
| 3.7.4 风险绩效评估环节的价值活动 |
| 3.7.5 商业银行风险盈利模式的主要特征 |
| 3.8 商业银行风险盈利价值网构建的理论分析 |
| 3.8.1 风险盈利价值网模型的基本假设 |
| 3.8.2 商业银行价值创造函数的构建 |
| 3.8.3 商业银行价值创造函数决定因子的引入 |
| 3.8.4 最优风险盈利模式的判定原则 |
| 4 国际商业银行盈利模式演化与启示 |
| 4.1 全球金融业的分工演进 |
| 4.1.1 金融分工演化的逻辑结构 |
| 4.1.2 全球金融业的发展脉络与阶段特征 |
| 4.1.3 全球金融业的功能互补与互替 |
| 4.2 全球金融风险的演化与风险服务价值链的裂解 |
| 4.2.1 全球系统性金融风险演化带来的挑战 |
| 4.2.2 客户多元化风险服务需求变化带来的挑战 |
| 4.2.3 风险服务价值链的裂解 |
| 4.2.4 商业银行网络化分工协作的发展趋势 |
| 4.3 美国商业银行盈利模式变迁的价值链解析 |
| 4.3.1 美国商业银行的盈利模式变迁(1934-2010) |
| 4.3.2 盈利模式变迁的价值驱动因素 |
| 4.3.3 美国商业银行盈利模式演化的阶段特征 |
| 4.4 国外商业银行风险盈利模式特征分析 |
| 4.4.1 商业银行风险经营的基本特征 |
| 4.4.2 传统“发起——持有”模式的特征 |
| 4.4.3 现代“发起——转移”模式的特征 |
| 4.4.4 对“发起—转移”模式的边际改进 |
| 4.5 国外经验对我国商业银行盈利模式转型的启示 |
| 5 中国商业银行盈利模式的价值链分析 |
| 5.1 我国商业银行盈利与资产质量变化 |
| 5.1.1 盈利变化情况 |
| 5.1.2 我国商业银行资产质量变化情况 |
| 5.2 我国商业银行盈利模式的实证分析 |
| 5.2.1 我国商业银行盈利的影响因素分析 |
| 5.2.2 我国商业银行盈利模式的因子分析 |
| 5.2.3 我国商业银行盈利模式的聚类分析 |
| 5.3 我国商业银行盈利模式的价值链解析 |
| 5.3.1 负债业务发展现状 |
| 5.3.2 资本管理发展现状 |
| 5.3.3 资产业务发展现状 |
| 5.3.4 客户服务与渠道建设现状 |
| 5.3.5 风险管理现状 |
| 5.3.6 人力资源管理现状 |
| 5.3.7 信息化建设现状 |
| 5.3.8 流程化建设现状 |
| 5.4 我国商业银行盈利模式的特征及成因 |
| 5.4.1 我国商业银行盈利模式的主要特征 |
| 5.4.2 我国商业银行现有盈利模式的成因 |
| 6 中国商业银行风险盈利模式转型战略研究 |
| 6.1 传统盈利模式面临的挑战 |
| 6.1.1 经济增长方式转变提出了新挑战 |
| 6.1.2 利率市场化将进一步压缩商业银行利差区间 |
| 6.1.3 资本市场快速发展对商业银行传统业务模式形成重大冲击 |
| 6.1.4 技术进步将动摇现有商业银行盈利模式的基础 |
| 6.1.5 日趋严格的银行监管对银行盈利能力提出重大挑战 |
| 6.2 我国商业银行现有盈利模式的风险集聚 |
| 6.2.1 我国商业银行现有盈利模式的风险聚集与积累 |
| 6.2.2 我国商业银行风险管理面临的挑战 |
| 6.3 我国商业银行盈利模式转型的直接驱动力 |
| 6.3.1 客户风险服务需求分化要求盈利模式转型 |
| 6.3.2 系统性金融风险化解倒逼盈利模式转型 |
| 6.4 基于金融功能观的我国商业银行战略转型目标 |
| 6.4.1 金融功能观对商业银行盈利模式转型的启示 |
| 6.4.2 专业化风险服务是我国商业银行盈利模式转型的核心目标 |
| 6.4.3 我国商业银行风险盈利模式转型的核心内容 |
| 6.4.4 不同类型商业银行风险盈利模式的战略选择 |
| 6.4.5 我国商业银行风险盈利模式转型的着力点 |
| 7 中国商业银行风险价值创造环节转型研究 |
| 7.1 我国商业银行现有价值链面临的挑战 |
| 7.1.1 负债业务面临的挑战 |
| 7.1.2 资本业务面临的主要挑战 |
| 7.1.3 资产业务面临的主要挑战 |
| 7.1.4 中间业务面临的主要挑战 |
| 7.1.5 市场营销面临的挑战 |
| 7.1.6 信息化建设面临的挑战 |
| 7.1.7 业务流程建设面临的挑战 |
| 7.2 我国商业银行风险盈利模式核心价值创造环节转型对策 |
| 7.2.1 核心价值创造环节转型思路 |
| 7.2.2 风险价值识别转型 |
| 7.2.3 风险受让业务转型 |
| 7.2.4 风险价值创造转型 |
| 7.2.5 风险绩效评估转型 |
| 7.3 我国商业银行风险盈利运营中心转型对策 |
| 7.3.1 产品研发转型 |
| 7.3.2 市场营销转型 |
| 7.3.3 人力资源转型 |
| 7.3.4 信息系统转型 |
| 7.3.5 业务流程转型 |
| 8 中国商业银行风险盈利价值网构建路径研究 |
| 8.1 模块化风险盈利价值网构建的理论分析 |
| 8.1.1 商业银行随需而变的模块化发展趋势 |
| 8.1.2 构建模块化风险盈利价值网的行业特质 |
| 8.1.3 风险盈利价值网构建的博弈分析 |
| 8.2 模块化风险盈利价值网构建路径比较 |
| 8.2.1 模块化风险盈利价值网构建路径的理论分析 |
| 8.2.2 基于旧木桶理论的风险盈利价值网构建路径 |
| 8.2.3 基于新木桶理论的风险盈利价值网构建路径 |
| 8.3 我国商业银行风险盈利价值网构建的原则、策略与风险控制 |
| 8.3.1 我国商业银行风险盈利价值网构建的原则 |
| 8.3.2 大型商业银行风险盈利价值网的构建策略 |
| 8.3.3 中小型商业银行风险盈利价值网的构建策略 |
| 9 研究结论及需要进一步研究的问题 |
| 9.1 基本研究结论 |
| 9.2 有待进一步研究的问题 |
| 9.2.1 不足之处 |
| 9.2.2 有待进一步研究的问题 |
| 参考文献 |
| 攻读博士学位期间公开发表的科研成果 |
| 致谢 |
（9）个人网上银行顾客满意度评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 图目录 |
| 表目录 |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 选题背景 |
| 第二节 研究意义 |
| 第三节 研究内容和研究过程 |
| 第四节 研究方法和研究思路 |
| 第五节 本章小结 |
| 第二章 文献综述 |
| 第一节 传统银行顾客满意度述评 |
| 第二节 电子商务网站顾客满意度述评 |
| 第三节 网上银行顾客满意度述评 |
| 第四节 本章小结 |
| 第三章 个人网上银行顾客满意度指标体系与方法 |
| 第一节 个人网上银行顾客满意度的基础理论 |
| 第二节 个人网上银行顾客满意度评价指标体系的设计 |
| 第三节 个人网上银行顾客满意度评价方法的确定 |
| 第四节 本章小结 |
| 第四章 我国个人网上银行顾客满意度评价实证研究 |
| 第一节 问卷的设计与发放 |
| 第二节 问卷的信效度分析 |
| 第三节 问卷样本基本特征的统计分析 |
| 第四节 基于灰色聚类评估模型的实证研究 |
| 第五节 本章小结 |
| 第五章 提升我国个人网上银行顾客满意度的策略 |
| 第六章 结论及展望 |
| 一 研究结论 |
| 二 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 附件 |
（10）让渡价值对中小商业银行顾客忠诚影响的实证研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究问题 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 研究方法与技术路线 |
| 1.4 论文框架及内容安排 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 顾客忠诚 |
| 2.2 顾客让渡价值 |
| 2.3 让渡价值与顾客忠诚的关系 |
| 2.4 研究评述 |
| 第三章 研究设计 |
| 3.1 理论模型 |
| 3.2 研究假设 |
| 3.3 变量的测量 |
| 3.4 调查问卷设计与发放 |
| 3.5 数据统计与分析方法 |
| 第四章 让渡价值对中小商业银行顾客忠诚影响的实证分析 |
| 4.1 华融湘江银行衡阳分行概况 |
| 4.2 问卷调查的数据分析 |
| 4.3 假设检验结果 |
| 第五章 结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 研究启示 |
| 5.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 1 调查问卷 |
| 2 攻读硕士期间发表的论文 |
| 致谢 |
四、以顾客为关注焦点——看商业银行与顾客的关系（论文参考文献）
- [1]五星级A酒店顾客行为忠诚的影响因素研究[D]. 杨小艳. 广西大学, 2019(01)
- [2]中国银行DQ分行员工满意度提升对策研究[D]. 张悦. 东北石油大学, 2019(01)
- [3]精准营销对顾客忠诚度的影响研究 ——基于B2C电子商务的实证分析[D]. 杜睿. 吉林大学, 2019(12)
- [4]DZ交通公司品牌管理策略优化研究[D]. 夏菁. 南京师范大学, 2017(01)
- [5]我国商业银行个人金融业务中顾客参与的影响因素研究[D]. 许璟. 江西财经大学, 2017(01)
- [6]安徽舒城农商行“易贷卡”营销策略分析[D]. 汪鹏程. 安徽财经大学, 2017(08)
- [7]网络环境下我国商业银行零售业务整合营销策略研究[D]. 李忠俊. 西南财经大学, 2013(01)
- [8]基于风险管理的中国商业银行盈利模式研究[D]. 余虹. 西北大学, 2012(04)
- [9]个人网上银行顾客满意度评价研究[D]. 黄霞. 南京工业大学, 2012(05)
- [10]让渡价值对中小商业银行顾客忠诚影响的实证研究[D]. 刘越西. 南华大学, 2013(02)